Metro, 3 juni 2009
Overheid, gedragsverandering, wetten en regels
Kan de overheid het gedrag van burgers in positieve zin beïnvloeden?
Deze vraag houdt sociologen, psychologen en juristen beroepsmatig bezig.
Door Klaas Boomsma
Door middel van het opstellen van
regels en wetten reguleert de overheid al voor een deel het menselijk
gedrag, maar het is natuurlijk onmogelijk om miljoenen mensen overal en
altijd met boetes of andere straffen in het gareel te houden. Een andere
vorm van pogingen tot gedragsverandering zijn bijvoorbeeld subsidies
voor schonere auto's, zonnepanelen of het mijden van bepaalde stukken
snelweg.
Auteur Steven de Jong stelt in zijn boek 'De Lastige
Burger' dat de overheid zelf lastige burgers heeft gecreëerd door haar
'ziel te verkopen aan de markt'. Daarmee is de burger tot klant gemaakt.
In plaats van snelheidsovertreder is die burger een klant van het
Justitieel Incassobureau.
De Jong concludeert dat de overheid die
lastige klant op zijn gedrag moet durven aanspreken. Zonder het gedrag
van burgers te betrekken, zou de overheid de dienstverlening ook niet
kunnen verbeteren. Zo gezien zou de regering burgers niet naar hun
voorkeur moeten vragen, maar ze gewoon moeten aanspreken op hun gedrag.
Bron: Dagblad Metro, 3 juni 2009
De Gooi- en Eemlander, 20 mei 2009
Lastige burger is gruwel voor elke ambtenaar
Klagen over ambtenaren is een nationale volkssport. Maar andersom is
het huftergedrag onder burgers ook sterk toegenomen. ’De lastige
burger’, met als ondertitel ’dienstverlening in een tijd van ontbrekend
burgerschap’ is een recent verschenen boek waarin nu eens een keertje
ambtenaren hun gal mogen spugen over die o-zo-mondige Nederlander.
Door Casper van den Broek
Kern van het boek van journalist
Steven de Jong is dat de keuze van de overheid voor het klantdenken
vele slachtoffers kent. "Want wie klantvriendelijkheid zaait, zal
klanten oogsten", is de stelling van de schrijver. En dus ziet de burger
de ambtenaar niet langer als een dienaar van het algemeen belang, maar
als een persoonlijke probleemoplosser.
Diezelfde burger gedraagt
zich dan ook op bijvoorbeeld een inspraakbijeenkomst vaak "als een klant
die bij de Mediamarkt een plasmascherm komt uitzoeken." En wee het
gebeente van de ambtenaar die een keertje ’nee’ tegen hem of haar durft
te zeggen. Die krijgt de wind van voren. Een beleidsambtenaar,
loketambtenaar en burgemeester uit deze regio geven hun mening over deze
’lastige burger’ en vertellen hoe we weer eens wat vriendelijker met de
overheid kunnen omgaan. Voor wie meer over dit onderwerp wil weten is
er de website www.lastvandeburger.nl.
Bron: De Gooi- en Eemlander, 20 mei 2009
Managementboek.nl, 1 maart 2009
De zeurderige klanten van de overheid
Tilburg heeft zijn dienstverlening verbeterd door instrumenten van
het bedrijfsleven toe te passen. In Amsterdam kan de burger steeds meer
transacties online verrichten. Den Haag wil de klantvriendelijkste
gemeente van Nederland worden en Almere heeft een 'digital assistent'
voor de bezoekers van zijn website.
Door Ton Horrevorts
De Nederlandse overheid heeft de
burger als klant ontdekt. Helemaal fout, aldus de stelling van
journalist Steven de Jong, want zo creëert de overheid ontevreden en
zeurderige klanten. In zijn boek 'De lastige burger' doet hij verslag
van zijn onderzoek naar de resultaten van het klantdenken van de
overheid.
Elke overheid probeert haar dienstverlening aan de
burger te verbeteren. De minister van BZK vindt het bij goed bestuur
horen dat de medewerkers van overheidsorganisaties klantgericht,
servicegericht, correct en ontvankelijk zijn. Ook hoort daarbij dat alle
overheidsorganisaties kwaliteitshandvesten vaststellen waarin de normen
voor de dienstverlening worden vastgelegd. Bij deze nieuwe vormen van
dienstverlening ziet de overheid de burger als klant.
NRC-redacteur
Steven de Jong vindt deze benadering om een aantal redenen onjuist. De
belangrijkste reden is dat een klant een keuzemogelijkheid heeft. Hij
gaat naar een andere leverancier als hij niet tevreden is over de
dienstverlening door zijn huidige leverancier. Die keuzemogelijkheid
heeft de burger niet als het om de overheid gaat: hij zit vast aan de
ene overheid en kan niet naar de concurrent. Een andere belangrijke
reden is dat een overheid in de afweging tussen klantdenken en algemeen
belang altijd het algemeen belang voor moet kunnen laten gaan. Het
klantdenken van de overheid suggereert meer dan zij kan waarmaken. Maar
het heeft wel tot gevolg dat de burger zich steeds meer als klant gaat
gedragen. En als hij niet direct krijgt wat hij wil, gaat hij stampij
maken.
Die stampij wordt afgewenteld op de arme ambtenaar die het
heeft verprutst. Steven de Jong onderzocht waar de ambtenaren zoal mee
te maken krijgen. Op zijn website lastvandeburger.nl konden ambtenaren
hun ervaringen over de burgers kwijt. Ze hebben dat overigens pas na
lang aandringen gedaan. Want het past niet om te klagen over de klant,
die immers koning is. De binnengekomen ervaringen worden in het boek 'De
lastige burger' uitgebreid beschreven. Dat levert veel
plaatsvervangende schaamte. We hebben kennelijk veel hufterige en
onbeschofte landgenoten die voor het minste of geringste alle
fatsoensgrenzen overschrijden. En wee de ambtenaar die daar wat van
durft te zeggen. Die krijgt de volle laag.
De Jong geeft in zijn
vlot geschreven boek een helder beeld van de gevolgen van het onterechte
klantdenken van de overheid. Hij bepleit een eerlijker benadering van
de burger door de overheid. Deze moet niet meer suggereren dan zij kan
waarmaken. Aan de andere kant moet de burger zich realistischer
opstellen en zich realiseren dat de tijden van het doorgeschoten
klantdenken voorbij zijn. De verhouding tussen burger en overheid is
door dat klantdenken in een impasse terecht gekomen. Beide partijen
zullen moeten veranderen. Er is niet alleen een andere overheid nodig,
maar ook een andere burger.
De stelling van De Jong klopt, maar
er valt veel meer te vertellen over de verhouding tussen overheid en
burger dan in zijn boek aan de orde komt. Door de scherpe focus op het
onterechte klantdenken worden andere facetten van die verhouding niet
belicht. Uiteindelijk blijft de lezer met veel vragen achter: ook als de
overheid de burger niet als klant behandelt, heeft deze toch recht op
goede dienstverlening? Ook monopolisten in de marktsector horen hun
klanten toch goed te bedienen? Toch niet alleen de overheid last van
onbeschofte klanten die alleen maar aan hun eigen belang denken?
Maar
de belangrijkste vraag is wel, hoe we de hufterige, egoïstische en
lastige klanten van de overheid veranderen in begripvolle, meedenkende
en beleefde burgers. Antwoorden op die vragen zal de lezer in dit boek
niet vinden. Maar ik klaag daar niet over. Want klagen doe je na lezing
van 'De lastige burger' even niet meer.
Bron: Managementboek.nl, 1 maart 2009
Bestuursforum (partijblad CDA), 6 maart 2009
Boze en lastige burgers
Eind vorig jaar verschenen twee boeken over de relatie tussen burger
en overheid. In ‘Boze burgers’ komen burgers aan het woord die koste wat
kost hun gelijk willen halen in een geschil met de overheid. Ze bijten
zich vast in juridische procedures met alle gevolgen van dien voor hun
gezin en de omgeving. ‘De lastige burger’ laat zien wat er mis is gegaan
nadat burger en overheid zijn gaan geloven dat de burger een klant is
en de overheid een bedrijf. Het heeft in elk geval niet geleid tot een
beter functionerende overheid. Hoe nu verder?
Door Toine Poppelaars
In het boek Boze burgers staan de
verhalen centraal van boze burgers die hun gelijk proberen te halen bij
verschillende rechters. Ze zijn boos omdat een bepaalde
overheidsinstantie om uiteenlopende redenen, niet - voortvarend - wil
meewerken aan hun plannen. Veelal gaat het om ruimtelijke ordeningszaken
(bouwvergunningen die ten onrechte zijn verleend en verzoeken om
handhavend op te treden tegen de buurman die een illegaal bedrijf runt).
Deze burgers staan lijnrecht tegenover de overheid.
Kenmerkend
is het verhaal van de serre aan het huis van Riet Dekkers in Leiderdorp.
Die serre, die 37 centimeter te hoog zou zijn gebouwd, werd na acht
jaar procederen gelegaliseerd, maar dat betekende helemaal niet het
einde van een bitter juridisch gevecht. Betrokkene gaat, na de
uitputtingsslag die de familie enorm veel tijd, energie en geld heeft
gekost, nog een schadeclaim tegen de gemeente indienen.
Maar ook
complottheorieën doen zich voor, bijvoorbeeld bij de zaak die ondernemer
Ben Mets heeft lopen tegen de provincie Overijssel en de gemeente Hof
van Twente. Mets dreigt de dupe te worden van het antwoord op de vraag
welke overheidsinstantie het bevoegde gezag is voor zijn onderneming,
die afvalproducten verwerkt. Staatsraad Peter van Wijmen, burgemeester
Ank Bijleveld en gedeputeerde Theo Rietkerk (allen ex-Kamerleden voor
het CDA), zouden onderdeel van een complot tegen hem uitmaken.
Onhandelbaar
In
de inleiding gaat Gerard van Westerloo in op de vraag of in de loop der
tijd corruptie en frauduleus handelen door de Nederlandse ambtenaar is
toegenomen. De conclusie luidt dat dat niet het geval is. Maar hij
besluit met de stelling: de burger is verhard, de overheid is hem daarin
gevolgd.
In het laatste hoofdstuk betoogt Herman van Gunsteren,
dat de overheid juist haar voordeel moet doen met lastige burgers. Hij
is van mening dat burgers pas onhandelbaar worden als ze een beslissing
van de overheid of een rechterlijke instantie niet als onpartijdig
kunnen ervaren. En onhandelbaar worden ze ook als de beslissing ze
gelijk geeft, maar daaraan door de autoriteiten geen uitvoering wordt
gegeven. In het boek wordt als treffend voorbeeld genoemd het antwoord
van een ambtenaar op de vraag van een burger om handhavend op te treden
tegen de buurman die illegaal een bedrijf runt: ‘Het mag niet, maar we
doen er niks aan.’
Van Gunsteren geeft twee visies op
burgerschap. In de klassieke liberaal-democratische visie geeft
burgerschap het recht om binnen de grenzen van de wet anders te zijn.
Hij mag zich bij de rechter beklagen over oneerlijkheid, partijdigheid
of corruptie van zowel medeburgers als de overheidsinstantie zelf. De
overheid moet zonder aanzien des persoons met burgers omgaan. In de
alternatieve visie dienen normen en waarden die burgers onderling en in
hun verkeer met de overheid in acht moeten nemen, goed burgerschap te
bevorderen. Querulanten en egoïsten die enkel aan zichzelf denken zijn
geen goede burgers. De burger is een bouwsteen van de samenleving.
Risicoburgers vormen echter een bedreiging voor die samenleving.
Uiteindelijk concludeert hij dat de burger niet enkel een bouwsteen is
van de samenleving, maar ook (mede)verbouwer ervan.
Geen winnaars
Het
is een prettig leesbaar boek en de verhalen geven een getrouw beeld van
hoe vastberaden mensen zich in juridische procedures kunnen vastbijten,
met alle (negatieve) gevolgen van dien voor het gezin of de directe
omgeving. In een enkel geval raakt men het contact met de lokale
samenleving kwijt, dan wel verhuist men noodgedwongen naar een andere
plaats. De aanleiding voor dergelijke procedures had in veel gevallen
voorkomen kunnen worden door een goed contact met de betreffende buurman
of ambtenaar. Maar als de burger zich niet serieus genomen voelt aan de
balie van het gemeentehuis, dan zijn de rapen gaar. Eén ding is me wel
duidelijk: in Boze Burgers zijn geen winnaars.
Houdgreep
Het
boek De lastige burger toont wat er misging toen zowel overheid als
burger is gaan geloven, dat de burger een klant is en de overheid een
bedrijf. Door burgers structureel als klant te benaderen, wekken
ambtenaren de indruk dat burgers zich ook als klant kunnen gedragen. En
dat doen zij dan ook. ‘Nee’ wordt verkocht, maar niet getolereerd.
Immers, de burger afficheert zich in algemene zin als belastingbetaler,
de betalende klant die het beste voor het minste geld wil. Een burger
aan het loket: ‘U moet mijn algemeen belang behartigen.’
De
gewekte verwachtingen stroken dus niet met de werkelijkheid. Gevolg:
woede bij de burger. Veel woede. In 2006 sloeg een man met een moker
tientallen ruiten van het stadhuis van Lelystad aan diggelen. Hij had
een conflict met de gemeente.
De overheid zou er goed aan doen zich
te bevrijden uit de houdgreep die ‘klant-denken’ heet. Anders zal de
overheid niet beter gaan functioneren. Centraal zou de vraag moeten
staan: wat vinden burgers van wat ik wil?
Burgerschapsstijl
De
Wetenschappelijk Raad voor het Regeringsbeleid heeft al in 2006
aanbevolen dat de overheid via de levensbeschouwelijke weg een vorm van
zingeving bij mensen moet stimuleren om een betere burgerschapsstijl te
ontwikkelen. Het gaat hier om een mentaliteitsverandering. Benadrukt
moet worden dat de overheid geen bedrijf is waar de klant de
koningstatus geniet, maar een organisatie die staat voor politiek
bepaalde waarden en het algemeen belang. Overigens blijkt dat de meeste
burgers de klantbenadering nog verder doorgevoerd willen zien: de
overheid als persoonlijke probleemoplosser.
De publieke sector
moet eerlijk zijn en mensen niet aanspreken als klanten maar als
burgers. De primaire verantwoordelijkheid van de overheid is om in de
afweging van persoonlijk en algemeen belang een rol te spelen en de
burger daarbij te betrekken. Want zonder betrokkenheid van de burger,
geen participatie van die burger.
De lastige burger bevat in de
eerste hoofdstukken een duidelijke uiteenzetting van de problematiek,
voorzien van diverse praktijkvoorbeelden. Daarna benadert schrijver de
kwestie op een abstracter niveau. Dat heeft als gevolg dat een herhaling
van (al bekende) zetten dreigt. Het laatste hoofdstuk bevat kort en
bondig, heldere conclusies van het voorgaande.
Boze Burgers, Philip Brouwer e.a., Kluwer 2008, ISBN 978 90 13 057362, 159 blz., €14,95
De
lastige burger, Dienstverlening in een tijd van ontbrekend burgerschap,
Steven de Jong, ISBN 978-90-8965-017-7, 174 blz., €24,90.
Mr. drs. A.J. G. Poppelaars is gedeputeerde in Zeeland en redacteur van Bestuursforum.
Bron: Bestuursforum
Vrij Nederland, 10 februari 2009
Politieke weblogs. Liever geen reply
Veel Nederlandse politici hebben een weblog. Maar heeft de burger er
ook iets aan? ‘Die blogs lezen als vakantieverhalen van vage kennissen
die op wereldreis zijn.’
Door Thijs Niemantsverdriet
'Een rustige zondag. En nog
steeds is het een groot deel van de dag prachtig weer. Met dit soort
weer is het haast niet te geloven dat het nog maar begin februari is.'
Met deze gemoedelijke woorden deed het politieke weblog op 3 februari
2002 zijn intrede in Nederland. De auteur was geen jong, dynamisch
PvdA-Kamerlid uit Amsterdam. Ook geen cybergekke GroenLinkser. Nee, de
eerste politieke blogger van Nederland was een 47-jarige
volksvertegenwoordiger van de ChristenUnie uit Zwolle: Arie Slob.
Zeven
jaar later houdt Slob, inmiddels fractievoorzitter, zijn blog nog
altijd met gereformeerde plichtsgetrouwheid bij. Iedere zaterdagavond
plaatst hij een verhaal op zijn website waarin hij terugblikt op de
politieke week en het een en ander vertelt over zijn familieleven. 'Ik
ben, mag ik wel zeggen, behoorlijk trouw,' vertelt Slob. 'Als je een
blog bijhoudt, moet je het ook consequent doen.'
Vele politici
zijn Arie Slob nagevolgd. Eind 2002 begon PvdA'er Klaas de Vries een
veelgelezen weblog. Niet veel later gevolgd door toenmalig minister Zalm
(VVD), die met zijn nachtelijke schrijfsels regelmatig de kranten
haalde. Het verkiezingsjaar 2006 zag een ware explosie van politieke
blogs. Hoewel er nadien een kleine dip volgde, houdt een groot aantal
politici nog steeds op internet een dagboek bij. Met een drietal
verkiezingen op komst - het Europees Parlement in juni dit jaar,
gemeenteraden in 2010 en Tweede Kamer in 2011 - zal het aantal bloggende
politici alleen maar toenemen.
Waarom blogt een politicus? Een
weblog is een uitgelezen manier om direct contact te maken met kiezer.
De backbencher kan ontsnappen aan de anonimiteit en zijn mening geven
over andere zaken dan zijn portefeuille Scandinavisch hardhout. De
minister kan de lezer deelgenoot maken van schitterende beleidsplannen,
zonder dat ze gefileerd worden door lastige journalisten. En misschien
wel het belangrijkste: op een weblog kan een politicus wat blootgeven
van zijn persoonlijke leven. Daarmee wordt hij sympathieker, en dus
electoraal aantrekkelijker. 'In theorie,' zegt Gerrit Voerman, directeur
van het Documentatiecentrum Nederlandse Politieke Partijen (DNPP) in
Groningen, 'is een weblog hét medium op authentieke wijze naast
politieke standpunten een inkijkje in je leven te geven. Politici worden
mensen van vlees en bloed.'
Pedant
Het aantal
bewindslieden dat blogt, is zeer beperkt. Zo was André Rouvoet
(ChristenUnie) als Kamerlid een enthousiast blogger, maar sinds hij
minister van Jeugd en Gezin is, hebben we online niets meer van hem
vernomen. Premier Balkenende heeft ontzaglijk veel vrienden op
netwerksites als Hyves en LinkedIn, maar een blog - ho maar. Zijn
partijgenoot Gerda Verburg (Landbouw) hield enige tijd een wekelijkse
blog bij, maar sinds april vorig jaar zijn er geen nieuwe posts meer
verschenen.
De enige minister die echt blogt is Wouter Bos. Op
zijn BosBlog verschijnen zo'n een à twee keer per week leesbare stukjes
waarmee hij soms ook nog het nieuws haalt. Bijvoorbeeld met zijn
opmerking (5 januari 2009) dat hij zojuist het boek De Prooi over ABN
Amro heeft gelezen en dat hij voortaan iedere bankier die bij hem nog
durft te klagen over de overheid 'met dat boek in de hand het pand
uitwerken' zal. Er zijn drie bloggende staatssecretarissen. Jack de
Vries van Defensie blogt sinds kort.
Zijn juichverhalen over de
kameraadschap in de krijgsmacht zijn misschien goed voor het moreel van
de troepen, maar politiek weinig interessant. Jet Bussemaker van
Volksgezondheid, Welzijn en Sport verhult niet dat haar blog geheel
wordt gevuld door haar voorlichters. En dan is er het blog van
staatssecretaris Frans Timmermans (Europese Zaken). Hij schrijft lange,
doorwrochte epistels over politiek, geschiedenis en cultuur. Maar zijn
persoonlijke ontboezemingen hebben iets pedants. Timmermans spreekt veel
belangrijke mensen: ministers, hoogleraren, cultuurbobo's. Daar
schrijft hij graag over. Nadat hij voor de zoveelste keer op de koffie
is geweest bij president Sarkozy, bijgepraat heeft UEFA-voorzitter
Platini of van gedachten gewisseld heeft met de New Yorkse burgemeester
Bloomberg, krijg je zin om snel door te klikken.
Privé-leven
Tot
zover de bewindslieden. De blogs van Tweede Kamerleden zijn talrijker.
Sommige blogs zijn buitengewoon persoonlijk: Boris van der Ham (D66)
schreef het afgelopen jaar over het overlijden van zijn moeder en deelt
zijn persoonlijke medische beslommeringen met de lezer. Ook Mei Li Vos
(PvdA) vertelt over haar privé-leven, soms op behoorlijk intieme wijze.
'Het begon met een pijnlijke hoest die dwars door m'n borstkas sneed,'
schrijft ze als ze op 17 januari geveld is door de griep. 'Ben nu me
stemmetje kwijt, heb vandaag tot drie uur zwetend allenig in het grote
bed gelegen terwijl mijn jager buiten bessen, sinaasappelen, aspirine,
rood vlees, haring en houtblokken aan het verzamelen was.'
Soms
vergeet je bijna dat Vos volksvertegenwoordiger is, zo weinig en zo
lichtvoetig schrijft ze over het politieke bedrijf. Hoewel ze in haar
beschouwingen ook een prettig gebrek aan eerbied voor parlementaire
mores aan de dag legt. Zo schrijft ze op 3 februari: 'Toch wil ik na
2011 wel graag weer eens een Paars kabinet. Is misschien ook wel weer
eens fijn voor het CDA, even lekker op adem komen in de oppositie. En
bedenken wie de opvolger wordt van JPB.'
Vos (38) en Van der Ham
(35) behoren tot de jongere Kamerleden. Maar het zou een vergissing zijn
om te denken dat alleen jeugdige Kamerleden bloggen. Sterker nog, het
is eerder omgekeerd. De oervaders van het politieke blog, Klaas de Vries
en Gerrit Zalm, waren allebei een flink eind in de vijftig toen ze
begonnen. In de huidige Kamer hebben drie van de vijf jongste
parlementariërs géén blog. En een van de actiefste bloggers van het
Binnenhof is CDA-oudgediende Jan Schinkelshoek (55). Naast ongeveer twee
blogs per week (vaak over zijn stokpaardje, de parlementaire mores),
verstuurt Schinkelshoek ook nog een maandelijkse nieuwsbrief, met
citaten van collega's, links naar sites over schaken en een overzicht
van de boeken die hij aan het lezen is. Beetje belegen soms, maar wel
informatief.
Therapeutisch
Kamerleden schrijven
veel over dezelfde onderwerpen: de nationalisatie van ABN Amro, de
verkiezing van Obama, Balkenende's draai in het Irak-onderzoek. Verder
staan op de weblogs veel, heel veel gedetailleerde beschrijvingen van
werkdagen. Steven de Jong, webredacteur opinie van NRC Handelsblad en
politiek weblog-watcher, wordt er soms een beetje wanhopig van. 'Het
werk van een Kamerlid,' mailt hij, 'is niet interessanter dan het werk
dat ik als burger doe. Een doorsnee werknemer vergadert ook, bezoekt ook
organisaties. Maar valt hij daar mensen mee lastig op zijn weblog? Nee.
Zelfs niet op een feestje.' Hij concludeert: 'De blogs lezen als
vakantieverhalen van vage kennissen die op wereldreis zijn. Je klikt ze
uit beleefdheid aan, maar echt lezen doe je het niet. Het lijkt eerder
op therapeutisch schrijven om ordening in je gedachten te brengen.'
Een
mooi voorbeeld van therapeutisch schrijven is het blog van VVD'er Helma
Neppérus. Geen boeiende analyses, veel kromme zinnen en eindeloos
geherkauw van het VVD-programma. Népperus' blog illustreert een
belangrijk adagium uit bloggersland: schrijf niet omdat het moet, maar
omdat je je ergens over opwindt. Druk maakt ze zich alleen over het
initiatief van twee GroenLinks-raadsleden om particulier vuurwerkbezit
te verbieden - en dan wordt het meteen een stuk interessanter. Hoewel
het nog steeds tot statements leidt als: 'De VVD is tegen het verbieden
van vuurwerk omdat dit een stukje Nederlands cultuurgoed is dat we ons
niet af moeten laten pakken.'
Reply-functie
Spelen
blogs een rol in de Nederlandse politiek? Ze worden in ieder geval
bijzonder weinig gelezen. Volgens Gerrit Voerman van het
Documentatiecentrum Nederlandse Politieke Partijen hebben de meeste
weblogs niet meer dan enkele honderden niet-unieke bezoekers per maand.
Natuurlijk, er zijn uitzonderingen. Gerrit Zalms blog trok in de
hoogtijdagen twintigduizend bezoekers per maand. Het blog van Jan
Marijnissen - inmiddels opgedoekt - haalde soms meer dan
driehonderdduizend bezoekers per maand. Maar de conclusie is volgens
Voerman dat de Haagse pikorde online gewoon overeind blijft. 'Als je
fractievoorzitter bent of minister, komen er mensen op je weblog af.
Journalisten schrijven erover in de krant. Maar ben je een onbekend
Kamerlid, dan kun je bloggen wat je wilt - maar meer dan handjevol
vrienden, bekenden en partijgenoten zul je nooit trekken.'
En
mocht je als burger je weg hebben gevonden naar een weblog, dan valt er
bijzonder weinig te discussiëren. Bij de meeste politieke blogs kun je
niet rechtstreeks reageren. Alleen de Hyvers hebben hun reply-functie
wagenwijd openstaan. Staatssecretaris Timmermans had dat ook, maar sinds
enige tijd zijn bij hem reacties taboe (waarschijnlijk omdat dezelfde
eurosceptici reageerden die hem ook bij debatten en spreekbeurten lastig
vallen). Op de site van Femke Halsema, die in 2005 het slachtoffer werd
van een reply-aanval van GeenStijl, kun je alleen reageren als je bent
geregistreerd.
Bij de SP is het de vraag of je reactie überhaupt
op de site belandt. De socialisten voeren namelijk een strenge redactie
over wat binnenkomt. Wat dat betreft is een recente post van SP-senator
Anja Meulenbelt ('meer dan zestigduizend unieke bezoekers in januari van
dit jaar') illustratief voor de bloggende politicus anno 2009. Op 3
februari schrijft ze: 'Dit weblog is GÉÉN OPEN FORUM. Ik selecteer wat
er wordt geplaatst en nog streng ook.' Om te besluiten met: 'Wie graag
ergens zijn mening kwijt wil zonder mijn hinderlijke aanwezigheid moet
dat dus elders doen.'
Bron: Vrij Nederland, 10 februari 2009
Blog Burger & Politiek (chrisaalberts.nl)
Klachten over burgers
Steven de Jong wilde enige tijd geleden iets organiseren om de burger
en de politiek dichterbij elkaar te brengen en daar wat debat over te
entameren. Dat leverde twee leuke projecten op.
Door Chris Aalberts
Zijn eerste project was de website www.lastvandeburger.nl, als tegenhanger van de site www.lastvandeoverheid.nl.
Op de laatstgenoemde site kunnen burgers klagen over de overheid,
tegenstrijdige regels en slechte dienstverlening. De Jong draait dit
idee om en geeft ambtenaren de kans om te klagen over burgers. Hij
stuurde honderden mails naar ambtenaren en dat leverde ruim zestig
brieven van ambtenaren op over burgers die zich onbeschoft, egoïstisch
of onverantwoordelijk gedragen.
Een tweede project was te kijken
wat gemeenten doen met burgers die een idee aandragen. De Jong stuurde
450 gemeenten dezelfde email waarin een suggestie werd gedaan voor een
eetvoorziening voor ouderen. De schrijver suggereerde dat hij al
vrijwilligers gevonden had. De helft van de gemeenten reageerde helemaal
niet, en een groot deel van de overige gemeenten wenste hem veel
succes.
Wat een leuke ideeën heeft die De Jong, veel
verfrissender en innovatiever dan heel veel andere projecten op het
gebied van politiek en democratie. Maar waarom schrijft hij er dan zo'n
oppervlakkig en haastig boek over?
Het boek
suggereert dat de burger totaal is losgeslagen, en dat is een enorme
karikatuur. De discussies die worden besproken komen van internet, en we
weten allemaal allang dat juist internetdiscussies veel grofheid bij
mensen naar boven halen. Dat bewijst niets over algemeen gedrag van
burgers. Ook gooit De Jong allerlei onwenselijk gedrag van burgers op
een hoop: er is nogal een verschil tussen geweld tegen
ambulancepersoneel en een burger die bij de gemeente klaagt over een
televisiestoring tijdens zijn favoriete televisieprogramma.
De
Jong zegt zelf dat het boek niet wetenschappelijk is bedoeld, maar dat
betekent toch niet dat er wat tijd en aandacht in zo'n boek kan worden
gestoken? Allerlei klachtenbrieven over burgers worden apart
gepresenteerd, maar ze lijken steeds hetzelfde. Soms keren dezelfde
teksten wel drie keer terug. Het project over de 450 gemeenten wordt in
een paar pagina's uiterst oppervlakkig afgedaan, en dit alles wordt
gelardeerd met beschouwingen over het nut van klantgericht werken bij de
overheid.
Dit is hoe het wel vaker met Nederlandse boeken gaat:
de oplage is laag en 'dus' wordt er geen tijd in gestoken. Het boek
lijkt vooral snel uitgegeven te moeten worden om mee te kunnen met een
kleine mediahype. Op die manier wordt niet goed nagedacht hoe leuke
projecten tot een goed onderbouwd boek kunnen leiden waarmee een
wezenlijke bijdrage wordt geleverd aan het maatschappelijke debat. Wat
een gemiste kans.
Dr. Chris Aalberts is onderzoeker en docent op het gebied van communicatie tussen burgers en politiek.
Bron: Chrisaalberts.nl / Chrisaalberts.blogspot.com
De
Jong, S. (november 2008): De lastige burger: dienstverlening in een
tijd van ontbrekend burgerschap. Culemborg: Van Duuren Management.
Kwaliteit in Bedrijf, 14 februari 2009
'Klantgerichtheid overheid is een illusie'
Ambtenaren lijken wel pispalen. Ze hebben steeds meer te maken met
lastige burgers die zich niet weten te gedragen. Uit een onderzoek van
Steven de Jong onder 64 ambtenaren blijkt dat veel burgers
onverantwoordelijk, egoïstisch en onbeschoft zijn tegenover ambtenaren.
Door René Claessens
De NRC-journalist schreef er het boek
‘De Lastige Burger’ over. Hij stuitte op een lastige tweespalt. De
burger verwacht aan het overheidsloket dezelfde service als bij een
bedrijf, maar begrijpt vaak niet dat het publieke apparaat er niet is om
eenieders belang te dienen. ‘Een overheid die burgers klanten noemt,
schept valse verwachtingen, maakt de burger tot bruut.‘
Lees het gehele interview in het tijdschrijft 'Kwaliteit in Bedrijf'
