Overheid, gedragsverandering, wetten en regels

Metro, 3 juni 2009
Overheid, gedragsverandering, wetten en regels

| alles | volgende

Kan de overheid het gedrag van burgers in positieve zin beïnvloeden? Deze vraag houdt sociologen, psychologen en juristen beroepsmatig bezig.

Door Klaas Boomsma

Door middel van het opstellen van regels en wetten reguleert de overheid al voor een deel het menselijk gedrag, maar het is natuurlijk onmogelijk om miljoenen mensen overal en altijd met boetes of andere straffen in het gareel te houden. Een andere vorm van pogingen tot gedragsverandering zijn bijvoorbeeld subsidies voor schonere auto's, zonnepanelen of het mijden van bepaalde stukken snelweg.

Auteur Steven de Jong stelt in zijn boek 'De Lastige Burger' dat de overheid zelf lastige burgers heeft gecreëerd door haar 'ziel te verkopen aan de markt'. Daarmee is de burger tot klant gemaakt. In plaats van snelheidsovertreder is die burger een klant van het Justitieel Incassobureau.

De Jong concludeert dat de overheid die lastige klant op zijn gedrag moet durven aanspreken. Zonder het gedrag van burgers te betrekken, zou de overheid de dienstverlening ook niet kunnen verbeteren. Zo gezien zou de regering burgers niet naar hun voorkeur moeten vragen, maar ze gewoon moeten aanspreken op hun gedrag.

Bron: Dagblad Metro, 3 juni 2009

Lastige burger is gruwel voor elke ambtenaar

De Gooi- en Eemlander, 20 mei 2009
Lastige burger is gruwel voor elke ambtenaar

vorige | alles | volgende

Klagen over ambtenaren is een nationale volkssport. Maar andersom is het huftergedrag onder burgers ook sterk toegenomen. ’De lastige burger’, met als ondertitel ’dienstverlening in een tijd van ontbrekend burgerschap’ is een recent verschenen boek waarin nu eens een keertje ambtenaren hun gal mogen spugen over die o-zo-mondige Nederlander.

Door Casper van den Broek

Kern van het boek van journalist Steven de Jong is dat de keuze van de overheid voor het klantdenken vele slachtoffers kent. "Want wie klantvriendelijkheid zaait, zal klanten oogsten", is de stelling van de schrijver. En dus ziet de burger de ambtenaar niet langer als een dienaar van het algemeen belang, maar als een persoonlijke probleemoplosser.

Diezelfde burger gedraagt zich dan ook op bijvoorbeeld een inspraakbijeenkomst vaak "als een klant die bij de Mediamarkt een plasmascherm komt uitzoeken." En wee het gebeente van de ambtenaar die een keertje ’nee’ tegen hem of haar durft te zeggen. Die krijgt de wind van voren. Een beleidsambtenaar, loketambtenaar en burgemeester uit deze regio geven hun mening over deze ’lastige burger’ en vertellen hoe we weer eens wat vriendelijker met de overheid kunnen omgaan. Voor wie meer over dit onderwerp wil weten is er de website www.lastvandeburger.nl.

Bron: De Gooi- en Eemlander, 20 mei 2009

De zeurderige klanten van de overheid

Managementboek.nl, 1 maart 2009
De zeurderige klanten van de overheid

vorige | alles | volgende

Tilburg heeft zijn dienstverlening verbeterd door instrumenten van het bedrijfsleven toe te passen. In Amsterdam kan de burger steeds meer transacties online verrichten. Den Haag wil de klantvriendelijkste gemeente van Nederland worden en Almere heeft een 'digital assistent' voor de bezoekers van zijn website.

Door Ton Horrevorts
De Nederlandse overheid heeft de burger als klant ontdekt. Helemaal fout, aldus de stelling van journalist Steven de Jong, want zo creëert de overheid ontevreden en zeurderige klanten. In zijn boek 'De lastige burger' doet hij verslag van zijn onderzoek naar de resultaten van het klantdenken van de overheid.

Elke overheid probeert haar dienstverlening aan de burger te verbeteren. De minister van BZK vindt het bij goed bestuur horen dat de medewerkers van overheidsorganisaties klantgericht, servicegericht, correct en ontvankelijk zijn. Ook hoort daarbij dat alle overheidsorganisaties kwaliteitshandvesten vaststellen waarin de normen voor de dienstverlening worden vastgelegd. Bij deze nieuwe vormen van dienstverlening ziet de overheid de burger als klant.

NRC-redacteur Steven de Jong vindt deze benadering om een aantal redenen onjuist. De belangrijkste reden is dat een klant een keuzemogelijkheid heeft. Hij gaat naar een andere leverancier als hij niet tevreden is over de dienstverlening door zijn huidige leverancier. Die keuzemogelijkheid heeft de burger niet als het om de overheid gaat: hij zit vast aan de ene overheid en kan niet naar de concurrent. Een andere belangrijke reden is dat een overheid in de afweging tussen klantdenken en algemeen belang altijd het algemeen belang voor moet kunnen laten gaan. Het klantdenken van de overheid suggereert meer dan zij kan waarmaken. Maar het heeft wel tot gevolg dat de burger zich steeds meer als klant gaat gedragen. En als hij niet direct krijgt wat hij wil, gaat hij stampij maken.

Die stampij wordt afgewenteld op de arme ambtenaar die het heeft verprutst. Steven de Jong onderzocht waar de ambtenaren zoal mee te maken krijgen. Op zijn website lastvandeburger.nl konden ambtenaren hun ervaringen over de burgers kwijt. Ze hebben dat overigens pas na lang aandringen gedaan. Want het past niet om te klagen over de klant, die immers koning is. De binnengekomen ervaringen worden in het boek 'De lastige burger' uitgebreid beschreven. Dat levert veel plaatsvervangende schaamte. We hebben kennelijk veel hufterige en onbeschofte landgenoten die voor het minste of geringste alle fatsoensgrenzen overschrijden. En wee de ambtenaar die daar wat van durft te zeggen. Die krijgt de volle laag.

De Jong geeft in zijn vlot geschreven boek een helder beeld van de gevolgen van het onterechte klantdenken van de overheid. Hij bepleit een eerlijker benadering van de burger door de overheid. Deze moet niet meer suggereren dan zij kan waarmaken. Aan de andere kant moet de burger zich realistischer opstellen en zich realiseren dat de tijden van het doorgeschoten klantdenken voorbij zijn. De verhouding tussen burger en overheid is door dat klantdenken in een impasse terecht gekomen. Beide partijen zullen moeten veranderen. Er is niet alleen een andere overheid nodig, maar ook een andere burger.

De stelling van De Jong klopt, maar er valt veel meer te vertellen over de verhouding tussen overheid en burger dan in zijn boek aan de orde komt. Door de scherpe focus op het onterechte klantdenken worden andere facetten van die verhouding niet belicht. Uiteindelijk blijft de lezer met veel vragen achter: ook als de overheid de burger niet als klant behandelt, heeft deze toch recht op goede dienstverlening? Ook monopolisten in de marktsector horen hun klanten toch goed te bedienen? Toch niet alleen de overheid last van onbeschofte klanten die alleen maar aan hun eigen belang denken?

Maar de belangrijkste vraag is wel, hoe we de hufterige, egoïstische en lastige klanten van de overheid veranderen in begripvolle, meedenkende en beleefde burgers. Antwoorden op die vragen zal de lezer in dit boek niet vinden. Maar ik klaag daar niet over. Want klagen doe je na lezing van 'De lastige burger' even niet meer.

Bron: Managementboek.nl, 1 maart 2009

Boze en lastige burgers

Bestuursforum (partijblad CDA), 6 maart 2009
Boze en lastige burgers

vorige | alles | volgende

Eind vorig jaar verschenen twee boeken over de relatie tussen burger en overheid. In ‘Boze burgers’ komen burgers aan het woord die koste wat kost hun gelijk willen halen in een geschil met de overheid. Ze bijten zich vast in juridische procedures met alle gevolgen van dien voor hun gezin en de omgeving. ‘De lastige burger’ laat zien wat er mis is gegaan nadat burger en overheid zijn gaan geloven dat de burger een klant is en de overheid een bedrijf. Het heeft in elk geval niet geleid tot een beter functionerende overheid. Hoe nu verder?

Door Toine Poppelaars

In het boek Boze burgers staan de verhalen centraal van boze burgers die hun gelijk proberen te halen bij verschillende rechters. Ze zijn boos omdat een bepaalde overheidsinstantie om uiteenlopende redenen, niet - voortvarend - wil meewerken aan hun plannen. Veelal gaat het om ruimtelijke ordeningszaken (bouwvergunningen die ten onrechte zijn verleend en verzoeken om handhavend op te treden tegen de buurman die een illegaal bedrijf runt). Deze burgers staan lijnrecht tegenover de overheid.

Kenmerkend is het verhaal van de serre aan het huis van Riet Dekkers in Leiderdorp. Die serre, die 37 centimeter te hoog zou zijn gebouwd, werd na acht jaar procederen gelegaliseerd, maar dat betekende helemaal niet het einde van een bitter juridisch gevecht. Betrokkene gaat, na de uitputtingsslag die de familie enorm veel tijd, energie en geld heeft gekost, nog een schadeclaim tegen de gemeente indienen.

Maar ook complottheorieën doen zich voor, bijvoorbeeld bij de zaak die ondernemer Ben Mets heeft lopen tegen de provincie Overijssel en de gemeente Hof van Twente. Mets dreigt de dupe te worden van het antwoord op de vraag welke overheidsinstantie het bevoegde gezag is voor zijn onderneming, die afvalproducten verwerkt. Staatsraad Peter van Wijmen, burgemeester Ank Bijleveld en gedeputeerde Theo Rietkerk (allen ex-Kamerleden voor het CDA), zouden onderdeel van een complot tegen hem uitmaken.

Onhandelbaar

In de inleiding gaat Gerard van Westerloo in op de vraag of in de loop der tijd corruptie en frauduleus handelen door de Nederlandse ambtenaar is toegenomen. De conclusie luidt dat dat niet het geval is. Maar hij besluit met de stelling: de burger is verhard, de overheid is hem daarin gevolgd.

In het laatste hoofdstuk betoogt Herman van Gunsteren, dat de overheid juist haar voordeel moet doen met lastige burgers. Hij is van mening dat burgers pas onhandelbaar worden als ze een beslissing van de overheid of een rechterlijke instantie niet als onpartijdig kunnen ervaren. En onhandelbaar worden ze ook als de beslissing ze gelijk geeft, maar daaraan door de autoriteiten geen uitvoering wordt gegeven. In het boek wordt als treffend voorbeeld genoemd het antwoord van een ambtenaar op de vraag van een burger om handhavend op te treden tegen de buurman die illegaal een bedrijf runt: ‘Het mag niet, maar we doen er niks aan.’

Van Gunsteren geeft twee visies op burgerschap. In de klassieke liberaal-democratische visie geeft burgerschap het recht om binnen de grenzen van de wet anders te zijn. Hij mag zich bij de rechter beklagen over oneerlijkheid, partijdigheid of corruptie van zowel medeburgers als de overheidsinstantie zelf. De overheid moet zonder aanzien des persoons met burgers omgaan. In de alternatieve visie dienen normen en waarden die burgers onderling en in hun verkeer met de overheid in acht moeten nemen, goed burgerschap te bevorderen. Querulanten en egoïsten die enkel aan zichzelf denken zijn geen goede burgers. De burger is een bouwsteen van de samenleving. Risicoburgers vormen echter een bedreiging voor die samenleving. Uiteindelijk concludeert hij dat de burger niet enkel een bouwsteen is van de samenleving, maar ook (mede)verbouwer ervan.

Geen winnaars

Het is een prettig leesbaar boek en de verhalen geven een getrouw beeld van hoe vastberaden mensen zich in juridische procedures kunnen vastbijten, met alle (negatieve) gevolgen van dien voor het gezin of de directe omgeving. In een enkel geval raakt men het contact met de lokale samenleving kwijt, dan wel verhuist men noodgedwongen naar een andere plaats. De aanleiding voor dergelijke procedures had in veel gevallen voorkomen kunnen worden door een goed contact met de betreffende buurman of ambtenaar. Maar als de burger zich niet serieus genomen voelt aan de balie van het gemeentehuis, dan zijn de rapen gaar. Eén ding is me wel duidelijk: in Boze Burgers zijn geen winnaars.

Houdgreep

Het boek De lastige burger toont wat er misging toen zowel overheid als burger is gaan geloven, dat de burger een klant is en de overheid een bedrijf. Door burgers structureel als klant te benaderen, wekken ambtenaren de indruk dat burgers zich ook als klant kunnen gedragen. En dat doen zij dan ook. ‘Nee’ wordt verkocht, maar niet getolereerd. Immers, de burger afficheert zich in algemene zin als belastingbetaler, de betalende klant die het beste voor het minste geld wil. Een burger aan het loket: ‘U moet mijn algemeen belang behartigen.’

De gewekte verwachtingen stroken dus niet met de werkelijkheid. Gevolg: woede bij de burger. Veel woede. In 2006 sloeg een man met een moker tientallen ruiten van het stadhuis van Lelystad aan diggelen. Hij had een conflict met de gemeente.
De overheid zou er goed aan doen zich te bevrijden uit de houdgreep die ‘klant-denken’ heet. Anders zal de overheid niet beter gaan functioneren. Centraal zou de vraag moeten staan: wat vinden burgers van wat ik wil?

Burgerschapsstijl

De Wetenschappelijk Raad voor het Regeringsbeleid heeft al in 2006 aanbevolen dat de overheid via de levensbeschouwelijke weg een vorm van zingeving bij mensen moet stimuleren om een betere burgerschapsstijl te ontwikkelen. Het gaat hier om een mentaliteitsverandering. Benadrukt moet worden dat de overheid geen bedrijf is waar de klant de koningstatus geniet, maar een organisatie die staat voor politiek bepaalde waarden en het algemeen belang. Overigens blijkt dat de meeste burgers de klantbenadering nog verder doorgevoerd willen zien: de overheid als persoonlijke probleemoplosser.

De publieke sector moet eerlijk zijn en mensen niet aanspreken als klanten maar als burgers. De primaire verantwoordelijkheid van de overheid is om in de afweging van persoonlijk en algemeen belang een rol te spelen en de burger daarbij te betrekken. Want zonder betrokkenheid van de burger, geen participatie van die burger.

De lastige burger bevat in de eerste hoofdstukken een duidelijke uiteenzetting van de problematiek, voorzien van diverse praktijkvoorbeelden. Daarna benadert schrijver de kwestie op een abstracter niveau. Dat heeft als gevolg dat een herhaling van (al bekende) zetten dreigt. Het laatste hoofdstuk bevat kort en bondig, heldere conclusies van het voorgaande.

_{Boze Burgers, Philip Brouwer e.a., Kluwer 2008, ISBN 978 90 13 057362, 159 blz., €14,95
De lastige burger, Dienstverlening in een tijd van ontbrekend burgerschap, Steven de Jong, ISBN 978-90-8965-017-7, 174 blz., €24,90.}

Mr. drs. A.J. G. Poppelaars is gedeputeerde in Zeeland en redacteur van Bestuursforum.

Bron: Bestuursforum

Politieke weblogs. Liever geen reply

Vrij Nederland, 10 februari 2009
Politieke weblogs. Liever geen reply

vorige | alles | volgende

Veel Nederlandse politici hebben een weblog. Maar heeft de burger er ook iets aan? ‘Die blogs lezen als vakantieverhalen van vage kennissen die op wereldreis zijn.’

Door Thijs Niemantsverdriet

'Een rustige zondag. En nog steeds is het een groot deel van de dag prachtig weer. Met dit soort weer is het haast niet te geloven dat het nog maar begin februari is.' Met deze gemoedelijke woorden deed het politieke weblog op 3 februari 2002 zijn intrede in Nederland. De auteur was geen jong, dynamisch PvdA-Kamerlid uit Amsterdam. Ook geen cybergekke GroenLinkser. Nee, de eerste politieke blogger van Nederland was een 47-jarige volksvertegenwoordiger van de ChristenUnie uit Zwolle: Arie Slob.

Zeven jaar later houdt Slob, inmiddels fractievoorzitter, zijn blog nog altijd met gereformeerde plichtsgetrouwheid bij. Iedere zaterdagavond plaatst hij een verhaal op zijn website waarin hij terugblikt op de politieke week en het een en ander vertelt over zijn familieleven. 'Ik ben, mag ik wel zeggen, behoorlijk trouw,' vertelt Slob. 'Als je een blog bijhoudt, moet je het ook consequent doen.'

Vele politici zijn Arie Slob nagevolgd. Eind 2002 begon PvdA'er Klaas de Vries een veelgelezen weblog. Niet veel later gevolgd door toenmalig minister Zalm (VVD), die met zijn nachtelijke schrijfsels regelmatig de kranten haalde. Het verkiezingsjaar 2006 zag een ware explosie van politieke blogs. Hoewel er nadien een kleine dip volgde, houdt een groot aantal politici nog steeds op internet een dagboek bij. Met een drietal verkiezingen op komst - het Europees Parlement in juni dit jaar, gemeenteraden in 2010 en Tweede Kamer in 2011 - zal het aantal bloggende politici alleen maar toenemen.

Waarom blogt een politicus? Een weblog is een uitgelezen manier om direct contact te maken met kiezer. De backbencher kan ontsnappen aan de anonimiteit en zijn mening geven over andere zaken dan zijn portefeuille Scandinavisch hardhout. De minister kan de lezer deelgenoot maken van schitterende beleidsplannen, zonder dat ze gefileerd worden door lastige journalisten. En misschien wel het belangrijkste: op een weblog kan een politicus wat blootgeven van zijn persoonlijke leven. Daarmee wordt hij sympathieker, en dus electoraal aantrekkelijker. 'In theorie,' zegt Gerrit Voerman, directeur van het Documentatiecentrum Nederlandse Politieke Partijen (DNPP) in Groningen, 'is een weblog hét medium op authentieke wijze naast politieke standpunten een inkijkje in je leven te geven. Politici worden mensen van vlees en bloed.'

Pedant

Het aantal bewindslieden dat blogt, is zeer beperkt. Zo was André Rouvoet (ChristenUnie) als Kamerlid een enthousiast blogger, maar sinds hij minister van Jeugd en Gezin is, hebben we online niets meer van hem vernomen. Premier Balkenende heeft ontzaglijk veel vrienden op netwerksites als Hyves en LinkedIn, maar een blog - ho maar. Zijn partijgenoot Gerda Verburg (Landbouw) hield enige tijd een wekelijkse blog bij, maar sinds april vorig jaar zijn er geen nieuwe posts meer verschenen.

De enige minister die echt blogt is Wouter Bos. Op zijn BosBlog verschijnen zo'n een à twee keer per week leesbare stukjes waarmee hij soms ook nog het nieuws haalt. Bijvoorbeeld met zijn opmerking (5 januari 2009) dat hij zojuist het boek De Prooi over ABN Amro heeft gelezen en dat hij voortaan iedere bankier die bij hem nog durft te klagen over de overheid 'met dat boek in de hand het pand uitwerken' zal. Er zijn drie bloggende staatssecretarissen. Jack de Vries van Defensie blogt sinds kort.

Zijn juichverhalen over de kameraadschap in de krijgsmacht zijn misschien goed voor het moreel van de troepen, maar politiek weinig interessant. Jet Bussemaker van Volksgezondheid, Welzijn en Sport verhult niet dat haar blog geheel wordt gevuld door haar voorlichters. En dan is er het blog van staatssecretaris Frans Timmermans (Europese Zaken). Hij schrijft lange, doorwrochte epistels over politiek, geschiedenis en cultuur. Maar zijn persoonlijke ontboezemingen hebben iets pedants. Timmermans spreekt veel belangrijke mensen: ministers, hoogleraren, cultuurbobo's. Daar schrijft hij graag over. Nadat hij voor de zoveelste keer op de koffie is geweest bij president Sarkozy, bijgepraat heeft UEFA-voorzitter Platini of van gedachten gewisseld heeft met de New Yorkse burgemeester Bloomberg, krijg je zin om snel door te klikken.

Privé-leven

Tot zover de bewindslieden. De blogs van Tweede Kamerleden zijn talrijker. Sommige blogs zijn buitengewoon persoonlijk: Boris van der Ham (D66) schreef het afgelopen jaar over het overlijden van zijn moeder en deelt zijn persoonlijke medische beslommeringen met de lezer. Ook Mei Li Vos (PvdA) vertelt over haar privé-leven, soms op behoorlijk intieme wijze. 'Het begon met een pijnlijke hoest die dwars door m'n borstkas sneed,' schrijft ze als ze op 17 januari geveld is door de griep. 'Ben nu me stemmetje kwijt, heb vandaag tot drie uur zwetend allenig in het grote bed gelegen terwijl mijn jager buiten bessen, sinaasappelen, aspirine, rood vlees, haring en houtblokken aan het verzamelen was.'

Soms vergeet je bijna dat Vos volksvertegenwoordiger is, zo weinig en zo lichtvoetig schrijft ze over het politieke bedrijf. Hoewel ze in haar beschouwingen ook een prettig gebrek aan eerbied voor parlementaire mores aan de dag legt. Zo schrijft ze op 3 februari: 'Toch wil ik na 2011 wel graag weer eens een Paars kabinet. Is misschien ook wel weer eens fijn voor het CDA, even lekker op adem komen in de oppositie. En bedenken wie de opvolger wordt van JPB.'

Vos (38) en Van der Ham (35) behoren tot de jongere Kamerleden. Maar het zou een vergissing zijn om te denken dat alleen jeugdige Kamerleden bloggen. Sterker nog, het is eerder omgekeerd. De oervaders van het politieke blog, Klaas de Vries en Gerrit Zalm, waren allebei een flink eind in de vijftig toen ze begonnen. In de huidige Kamer hebben drie van de vijf jongste parlementariërs géén blog. En een van de actiefste bloggers van het Binnenhof is CDA-oudgediende Jan Schinkelshoek (55). Naast ongeveer twee blogs per week (vaak over zijn stokpaardje, de parlementaire mores), verstuurt Schinkelshoek ook nog een maandelijkse nieuwsbrief, met citaten van collega's, links naar sites over schaken en een overzicht van de boeken die hij aan het lezen is. Beetje belegen soms, maar wel informatief.

Therapeutisch

Kamerleden schrijven veel over dezelfde onderwerpen: de nationalisatie van ABN Amro, de verkiezing van Obama, Balkenende's draai in het Irak-onderzoek. Verder staan op de weblogs veel, heel veel gedetailleerde beschrijvingen van werkdagen. Steven de Jong, webredacteur opinie van NRC Handelsblad en politiek weblog-watcher, wordt er soms een beetje wanhopig van. 'Het werk van een Kamerlid,' mailt hij, 'is niet interessanter dan het werk dat ik als burger doe. Een doorsnee werknemer vergadert ook, bezoekt ook organisaties. Maar valt hij daar mensen mee lastig op zijn weblog? Nee. Zelfs niet op een feestje.' Hij concludeert: 'De blogs lezen als vakantieverhalen van vage kennissen die op wereldreis zijn. Je klikt ze uit beleefdheid aan, maar echt lezen doe je het niet. Het lijkt eerder op therapeutisch schrijven om ordening in je gedachten te brengen.'

Een mooi voorbeeld van therapeutisch schrijven is het blog van VVD'er Helma Neppérus. Geen boeiende analyses, veel kromme zinnen en eindeloos geherkauw van het VVD-programma. Népperus' blog illustreert een belangrijk adagium uit bloggersland: schrijf niet omdat het moet, maar omdat je je ergens over opwindt. Druk maakt ze zich alleen over het initiatief van twee GroenLinks-raadsleden om particulier vuurwerkbezit te verbieden - en dan wordt het meteen een stuk interessanter. Hoewel het nog steeds tot statements leidt als: 'De VVD is tegen het verbieden van vuurwerk omdat dit een stukje Nederlands cultuurgoed is dat we ons niet af moeten laten pakken.'

Reply-functie

Spelen blogs een rol in de Nederlandse politiek? Ze worden in ieder geval bijzonder weinig gelezen. Volgens Gerrit Voerman van het Documentatiecentrum Nederlandse Politieke Partijen hebben de meeste weblogs niet meer dan enkele honderden niet-unieke bezoekers per maand. Natuurlijk, er zijn uitzonderingen. Gerrit Zalms blog trok in de hoogtijdagen twintigduizend bezoekers per maand. Het blog van Jan Marijnissen - inmiddels opgedoekt - haalde soms meer dan driehonderdduizend bezoekers per maand. Maar de conclusie is volgens Voerman dat de Haagse pikorde online gewoon overeind blijft. 'Als je fractievoorzitter bent of minister, komen er mensen op je weblog af. Journalisten schrijven erover in de krant. Maar ben je een onbekend Kamerlid, dan kun je bloggen wat je wilt - maar meer dan handjevol vrienden, bekenden en partijgenoten zul je nooit trekken.'

En mocht je als burger je weg hebben gevonden naar een weblog, dan valt er bijzonder weinig te discussiëren. Bij de meeste politieke blogs kun je niet rechtstreeks reageren. Alleen de Hyvers hebben hun reply-functie wagenwijd openstaan. Staatssecretaris Timmermans had dat ook, maar sinds enige tijd zijn bij hem reacties taboe (waarschijnlijk omdat dezelfde eurosceptici reageerden die hem ook bij debatten en spreekbeurten lastig vallen). Op de site van Femke Halsema, die in 2005 het slachtoffer werd van een reply-aanval van GeenStijl, kun je alleen reageren als je bent geregistreerd.

Bij de SP is het de vraag of je reactie überhaupt op de site belandt. De socialisten voeren namelijk een strenge redactie over wat binnenkomt. Wat dat betreft is een recente post van SP-senator Anja Meulenbelt ('meer dan zestigduizend unieke bezoekers in januari van dit jaar') illustratief voor de bloggende politicus anno 2009. Op 3 februari schrijft ze: 'Dit weblog is GÉÉN OPEN FORUM. Ik selecteer wat er wordt geplaatst en nog streng ook.' Om te besluiten met: 'Wie graag ergens zijn mening kwijt wil zonder mijn hinderlijke aanwezigheid moet dat dus elders doen.'

Bron: Vrij Nederland, 10 februari 2009

Klachten over burgers

Blog Burger & Politiek (chrisaalberts.nl)
Klachten over burgers

vorige | alles | volgende

Steven de Jong wilde enige tijd geleden iets organiseren om de burger en de politiek dichterbij elkaar te brengen en daar wat debat over te entameren. Dat leverde twee leuke projecten op.

Door Chris Aalberts

Zijn eerste project was de website www.lastvandeburger.nl, als tegenhanger van de site www.lastvandeoverheid.nl. Op de laatstgenoemde site kunnen burgers klagen over de overheid, tegenstrijdige regels en slechte dienstverlening. De Jong draait dit idee om en geeft ambtenaren de kans om te klagen over burgers. Hij stuurde honderden mails naar ambtenaren en dat leverde ruim zestig brieven van ambtenaren op over burgers die zich onbeschoft, egoïstisch of onverantwoordelijk gedragen.

Een tweede project was te kijken wat gemeenten doen met burgers die een idee aandragen. De Jong stuurde 450 gemeenten dezelfde email waarin een suggestie werd gedaan voor een eetvoorziening voor ouderen. De schrijver suggereerde dat hij al vrijwilligers gevonden had. De helft van de gemeenten reageerde helemaal niet, en een groot deel van de overige gemeenten wenste hem veel succes.

Wat een leuke ideeën heeft die De Jong, veel verfrissender en innovatiever dan heel veel andere projecten op het gebied van politiek en democratie. Maar waarom schrijft hij er dan zo'n oppervlakkig en haastig boek over?

Het boek suggereert dat de burger totaal is losgeslagen, en dat is een enorme karikatuur. De discussies die worden besproken komen van internet, en we weten allemaal allang dat juist internetdiscussies veel grofheid bij mensen naar boven halen. Dat bewijst niets over algemeen gedrag van burgers. Ook gooit De Jong allerlei onwenselijk gedrag van burgers op een hoop: er is nogal een verschil tussen geweld tegen ambulancepersoneel en een burger die bij de gemeente klaagt over een televisiestoring tijdens zijn favoriete televisieprogramma.

De Jong zegt zelf dat het boek niet wetenschappelijk is bedoeld, maar dat betekent toch niet dat er wat tijd en aandacht in zo'n boek kan worden gestoken? Allerlei klachtenbrieven over burgers worden apart gepresenteerd, maar ze lijken steeds hetzelfde. Soms keren dezelfde teksten wel drie keer terug. Het project over de 450 gemeenten wordt in een paar pagina's uiterst oppervlakkig afgedaan, en dit alles wordt gelardeerd met beschouwingen over het nut van klantgericht werken bij de overheid.

Dit is hoe het wel vaker met Nederlandse boeken gaat: de oplage is laag en 'dus' wordt er geen tijd in gestoken. Het boek lijkt vooral snel uitgegeven te moeten worden om mee te kunnen met een kleine mediahype. Op die manier wordt niet goed nagedacht hoe leuke projecten tot een goed onderbouwd boek kunnen leiden waarmee een wezenlijke bijdrage wordt geleverd aan het maatschappelijke debat. Wat een gemiste kans.

Dr. Chris Aalberts is onderzoeker en docent op het gebied van communicatie tussen burgers en politiek.
Bron: Chrisaalberts.nl / Chrisaalberts.blogspot.com

De Jong, S. (november 2008): De lastige burger: dienstverlening in een tijd van ontbrekend burgerschap. Culemborg: Van Duuren Management. 

'Klantgerichtheid overheid is een illusie'

Kwaliteit in Bedrijf, 14 februari 2009
'Klantgerichtheid overheid is een illusie'

vorige | alles | volgende

Ambtenaren lijken wel pispalen. Ze hebben steeds meer te maken met lastige burgers die zich niet weten te gedragen. Uit een onderzoek van Steven de Jong onder 64 ambtenaren blijkt dat veel burgers onverantwoordelijk, egoïstisch en onbeschoft zijn tegenover ambtenaren.

Door René Claessens

De NRC-journalist schreef er het boek ‘De Lastige Burger’ over. Hij stuitte op een lastige tweespalt. De burger verwacht aan het overheidsloket dezelfde service als bij een bedrijf, maar begrijpt vaak niet dat het publieke apparaat er niet is om eenieders belang te dienen. ‘Een overheid die burgers klanten noemt, schept valse verwachtingen, maakt de burger tot bruut.‘

Lees het gehele interview in het tijdschrijft 'Kwaliteit in Bedrijf'

Recensie: De Lastige Burger

FM - Tijdschrift voor bestuurders, 11 februari 2009
Recensie: De Lastige Burger

vorige | alles | volgende

Het is een boek dat opzien baarde en tot heftige reacties leidde: "De lastige burger", met als ondertitel: dienstverlening in een tijd van ontbrekend burgerschap.

Door Marc van den Tweel (directeur van het Ronald McDonald Kinderfonds)

Anno 2009 - waarin klantdenken tot norm verheven is, ook in de publieke sector, komt auteur Steven de Jong (redacteur van NRC Handelsblad) met een verkenning van de rafelige randen van het klantdenken.

De Jong: "De overheid heeft haar ziel verkocht aan de markt. De uitkeringsgerechtigde noemt zij tegenwoordig een klant van de sociale dienst, de hulpbehoevende een klant van de zorgverlener en de snelheidsovertreder een klant van het Justitieel Incassobureau. Zo creëert de overheid lastige burgers. Burgers die uitgenodigd worden voor een inspraakavond gedragen zich tegenwoordig alsof ze in de Media Markt een flatscreen komen uitzoeken. Debatteren doen ze met hun voeten. ‘Nee' wordt niet getolereerd, al helemaal niet uit de mond van een ambtenaar die van ons belastinggeld betaald wordt. ‘U moet mijn algemeen belang behartigen', verder reikt het democratisch besef van de moderne burger niet."

"De lastige burger" is in eerste instantie geschreven voor politici en ambtenaren en de voorbeelden gaan ook over het functioneren van de overheid en zijn burgers (klanten). Bij nader inzien is het boek echter ook zeer geschikt voor de Goede Doelensector. Immers, ook wij dienen het publiek belang, alhoewel we dat overwegend doen met private middelen. En ook het klantdenken heeft een snelle opmars gemaakt binnen de sector. Denk maar eens aan Oxfam Novib waar je als donateur (klant?) zelf kunt bepalen waar je geld heen gaat. De grote vraag is: hoever gaan we met klantgerichtheid?

Het statement van Jos Burgers (schrijver van marketingboeken) in "De lastige burger" is treffend: "Klantgerichtheid is niet hetzelfde als alles doen wat klanten, of burgers willen. De grens wordt bepaald door de doelstellingen van de organisatie waar zij klant van zijn."

Klantgerichtheid is een groot goed, luisteren naar je donateurs, goed communiceren, optimale service bieden, excellent verantwoorden: het moet allemaal. Beste citaat daarover is van trendwatcher Adjiedj Bakas: "Als je niet kunt lachen, moet je geen winkeltje openen." Maar moet je ook je klanten aan het stuur van je organisatie zetten? Dan hebben we het niet meer over klantgericht, maar over klantgedreven. Willen we dat? We hadden toch een missie te volbrengen? Goede Doelenorganisaties zouden over dit soort vraagstukken (meer) moeten gaan nadenken, doen zij dat niet dan stappen ze met open ogen in de valkuil waarin de overheid gevallen is - en hetgeen alleen maar heeft geleid tot ontevredenheid en frustraties.

"De lastige burger" is matig vormgegeven, maar goed geschreven; hoewel de auteur soms wel erg uitwaaiert (van filosofische tot kinderachtige voorbeelden). Neemt niet weg dat het boek aanzet tot denken over strategische vraagstukken over "klanten": een discussie die in Goede Doelenland ook gevoerd zou moeten gaan worden. Tweels Tweak rapportcijfer: 7.

De lastige burger
Steven de Jong
174 pagina's
Uitgegeven door Van Duuren Management
Meer informatie: www.lastvandeburger.nl

Bron: FM, 11 februari 2009

Klantdenken erodeert burgerschap

Binnenlands Bestuur, 30 januari 2009
Klantdenken erodeert burgerschap

vorige | alles | volgende

Rond het midden van de jaren negentig constateerden wetenschappers en politici dat het veel beter kon met de dienstverlening van de overheid aan haar burgers.

Door Barry van Heijningen

Als die erin zou slagen de bureaucratie terug te dringen, zich - net als het bedrijfsleven - klantvriendelijker zou opstellen en zich niet langer zou blindstaren op regels en procedures, dan zou dat vanzelf tot een betere dienstverlening en tevreden burgers leiden.

Op het eerste gezicht lijkt daar veel voor te zeggen, maar Steven de Jong laat in De lastige burger. Dienstverlening in een tijd van ontbrekend burgerschap zien dat die ver doorgevoerde klantgerichtheid van de overheid al spoedig tegen haar grenzen oploopt. Door burgers structureel als klant te benaderen, zo betoogt De Jong, gaat de burger zich aan het overheidsloket gedragen alsof hij een flatscreen bij de Media Markt komt uitzoeken. Als hij daar niet vindt wat hij zoekt, gaat hij naar een andere aanbieder, maar de overheid en haar klantgerichte verkopers bieden geen alternatief. Zij behartigen in de eerste plaats het collectief belang en dat laat zich lang niet altijd met de individuele burgerwens rijmen. Als dat de burger duidelijk wordt, zijn de rapen gaar.

Talloze medewerkers van Centra voor Werk en Inkomen hebben daar ervaring mee opgedaan en veel van hun werkplekken zijn inmiddels uitgerust met vastgeschroefd meubilair en voorzien van onbreekbaar glazen tussenschotten die met een druk op de voor de bezoeker onzichtbare knop moeten voorkomen dat burgers wil wet wordt. Maar intussen is de overheid wel het slachtoffer geworden van haar eigen klantgerichtheid, constateert De Jong.

Dolgedraaid

Om dat boemerangeffect aan te tonen startte De Jong twee jaar geleden de website www.lastvandeburger.nl, een site waarop ambtenaren hun klachten over dolgedraaide burgers konden melden. Wie zou verwachten dat gemeenten en andere overheidsinstanties in de rij zouden staan om nu eindelijk eens hun frustraties te ventileren, komt bedrogen uit. Daarvoor is het klantdenken al te diep ingesleten bij de overheid. Typerend in dit verband is de reactie van de gemeente Haarlemmermeer op De Jongs initiatief: ‘In onze gemeente streven wij een klantgerichte en dienstverlenende aanpak na. Wij vinden niet dat onze inwoners, bedrijven en instellingen klagen, en zien hun reacties juist als een zeer leerzame ervaring. De klant staat voor ons centraal en daar past uw initiatief voor ons niet in.’

De Jong stuurde 1380 overheidsdienaren een persoonlijke oproep om een klachtenbrief te schrijven. Slechts 64 ambtenaren reageerden daarop, iets meer dan de helft onder een schuilnaam. Minder terughoudend waren de burgers in hun reacties op de ambtenarenklachten. Eind 2006 stroomden in een maand tijd meer dan zeventienhonderd reacties binnen. Het merendeel komt niet verder dan clichés over ambtenaren, verpakt in ruige taal. De burger is belastingbetaler en dient ‘dus’ op hun wenken bediend te worden, zoveel is wel duidelijk.

Het democratisch besef van de moderne Nederlander laat zich vertalen in de uitspraak ‘U moet mijn algemeen belang behartigen’. De burger lijkt niet meer te begrijpen dat het kiert tussen zijn eigenbelang en het algemeen belang, dat voor de overheid op de eerste plaats komt. En daarmee, zo constateert De Jong, is de erosie van het burgerschap in gang gezet.

Het valt volgens de auteur moeilijk vol te houden dat de publieke zaak een markt is, de overheid een bedrijf en de burger een klant. Burgers én ambtenaren moeten weer leren beseffen dat de kwaliteit van democratie niet alleen een zaak is van burgers onderling, maar ook van synergie tussen burgers en overheid, aldus De Jong. De publieke dienstverlening moet weer ‘nee’ leren verkopen en – in samenspraak met burgers – duidelijk maken welke waarden aan beleid en regels ten grondslag liggen.

Het klantdenken leidt slechts tot een verharding van het eigenbelang en cynisme, zoals de reacties van burgers op de klachtenbrieven van ambtenaren laten zien. De zuurgraad van die reacties maakt echter ook duidelijk dat het afscheid van het klantdenken moeizaam zal zijn en er nog een lange weg te gaan is om de burger te betrekken bij de publieke zaak.

Uit de bocht

Het boek De lastige burger is een informatief en bij tijd en wijle hilarisch geschrift, al vliegt de auteur tegen het einde zo nu en dan uit de bocht. Er valt nog wel wat voor te zeggen om ter verduidelijking van het begrip ‘goed burgerschap’ de Duitse filosoof Immanuel Kant met zijn ‘categorisch imperatief’ ten tonele te voeren, al had dat wel een onsje minder gemogen.

Het blijft echter onduidelijk wat de lezer aan moet met Thomas van Aquino, de Amerikaanse politicoloog Benjamin Barber, Paul van Gageldonk die een boek schreef over Feyenoord-hooligans, Wereldbank-bewindvoerder Herman Wijffels, econoom Arnold Heertje en met de bezoeken van de auteur aan kleinsteedse eethuizen die ons leren dat hij een liefhebber is van tomatensoep, die in Berkel en Rodenrijs ook prei en slagroom bevat.

Steven de Jong, De lastige burger. Dienstverlening in een tijd van ontbrekend burgerschap, Van Duuren Management, Culemborg 2009, ISBN 9789089650177, € 24,90.

Bron: Binnenlands Bestuur, 30 januari 2009

Dienstverlening in een tijd van ontbrekend burgerschap

Afdelingsblog Bestuurlijke Zaken van de Gemeente Utrecht, 18 december 2008
Dienstverlening in een tijd van ontbrekend burgerschap

vorige | alles | volgende

“Publiekdienstverlening in tijden van ontbrekend burgerschap” was het thema van de laatste BISness Unusual van dit jaar. Frank Ankersmit, hoogleraar intellectuele geschiedenis aan de Rijksuniversiteit Groningen leidde de discussie in. “Wie de burger behandelt als klant, vraagt om problemen.” Dat schreef hij eerder in het NRC Handelsblad op zaterdag 20 september. “Want”, schreef redacteur Steven de Jong en oprichter van de website lastvandeburger.nl, “een klant van de staat wordt snel woedend.”

Door Heleen Zijlstra
Steven de Jong vroeg ambtenaren een klachtbrief aan de burgers te schrijven. Deze brieven zette hij op de website lastvandeburger.nl, waarop burgers vervolgens weer konden reageren. Het hevige debat dat op die site losbarstte, bracht de schaduweffecten van het klantdenken in de publieke sector op een confronterende manier over het voetlicht. “U moet mijn algemeen belang behartigen”, verder reikt het democratisch besef van de moderne burger niet, aldus Ankersmit.

Bij de overheid is het new public managent te ver doorgevoerd. Wij behandelen de burger als klant en roepen daarmee verkeerde verwachtingen op. Een tragische situatie, vooral voor gemeenteambtenaren.

Want een gemeente kan uiteindelijk niet veel meer dan het uitvoeren van rijksbeleid. En daardoor hebben wij veel last van de burger. Dat was het uitgangspunt van Frank Ankersmit.

Aanwezigen herkenden zichzelf daar helemaal niet in. Juist bij gemeenten is er een grote mate van beleidsvrijheid. Juist bij de gemeenten kan er aantoonbaar ook echt iets gedaan worden voor en met de burgers. Juist bij gemeenten maken we gebruik van de input die burgers leveren. En ja, wij hebben ook wel eens last van burgers. Er volgde een hevige discussie, die tot het einde van de bijeenkomst voortduurde en resulteerde in de vraag:

Is de last die we (wel eens) ervaren van de burgers nou het resultaat van onze eigen klantgerichtheid, en roepen we die last dus over onszelf af? Of hebben we last van de algemene verharding van de maatschappij en geven juist de richtlijnen voor publieksdienstverlening ons een houvast voor de omgang met die lastige burgers?

Wie het weet, mag het zeggen.

Reactie van Walther Kok, Directeur Publieke Dienstverlening

"Dat was me lange tijd niet overkomen. Boos, op de kast en met de neiging om weg te lopen. En dat allemaal op een bijeenkomst van Bis(nessasusual). Omdat ik me groen en geel ergerder aan het belerende en kleinerende toontje van de hoogleraar Intellectuele en Theoretische Geschiedenis Frank Ankersmit. Dezelfde man die onlangs een prima artikel had geschreven in NRC/Handelsblad waarin hij betoogde dat de benadering van de burger als klant in het zogenaamde New Public Management ver was doorgeschoten en daardoor ontevreden burgers kweekte. In zijn gezelschap was ook Steven de Jong. De man van de website www.lastvandeburger.nl en schrijver van het boek 'De lastige burger. Dienstverlening in een tijd van ontbrekend burgerschap'. Alle ingredienten kortom waren aanwezig voor een flitsende middag. Maar nee. Zo ging het niet. Althans niet bij mij.

Ik kan er blijkbaar niet tegen dat- en ik draaf even lekker door- met veel aplomb wordt gezegd dat wij ambtenaren bij de gemeenten eigenlijk een zielig zooitje zijn omdat wij goed beschouwd niet veel meer dan een simpele uitvoeringsorganisatie zijn, die constant rotzooi van het rijk over de schutting gegooid krijgen en het dan met de burgers maar moeten uitvechten. Burgers die door datzelfde rijk voortdurend worden aangespoord zich als klant te gedragen en dus van ons verwachten dat we ons als een soort slaafjes of tenminste deemoedige dienaren opstellen.

Dat viel dus in eerste instantie helemaal verkeerd. En niet alleen bij mij. Bovendien maakte de antwoorden het in eerste instantie alleen maar erger. Raadslid Maarten van Ditmarsch was 'politiek correct' toen hij genuanceerd vertelde juist graag veel van de burgers te horen. Een collega die verwees naar onderzoek over publieksdienstverlening waaruit steeds blijkt dat de burger een onderscheid maakt tussen de ambtelijke dienstverlening (die een 7 krijgt) en het politieke circuit werd onterechte tevredenheio met de 7 verweten enzovoort en zoverder. Met het badwater van zijn hoofdpunt (is de burger wel een klant?) werd door zijn doorschietende presentatie naar ons gevoel ook onze prima inzet in het programma Publieksdienstverlening op de gebieden waarbij het wel degelijk zinvol is de burger als klant te beschouwen onrecht aangedaan.

Gelukkig was het eindresultaat door alle commotie en opwinding een prima en levendige discussie. Ga ik ook het boek van Steven de Jong dat alle genodigden hadden gekregen zeker lezen. Zal ik Frank en Steven zeker nog een mailtje sturen En roep ik alle collega's die zich wel hadden aangemeld en zonder afzegging niet kwamen opdagen in 2009 hun leven te beteren."

Bron: Afdelingsblog Bestuurlijke Zaken van de Gemeente Utrecht

'U moet mijn algemeen belang behartigen'

Knowington.nl, 18 december 2008
'U moet mijn algemeen belang behartigen'

vorige | alles | volgende

De overheid heeft de burger tot klant verheven en wordt nu geconfronteerd met de onbedoelde gevolgen. 'U moet mijn algemeen belang behartigen' is een van de krachtigste verwoordingen van waar het volgens Steven de Jong fout gaat.

Door Jack van Dooren

Hij heeft recht van spreken; met zijn discussiesite www.lastvandeburger.nl heeft hij een felle discussie losgemaakt tussen ambtenaren en 'klanten' ofwel burgers. Kort samengevat, de eersten willen 'nee' kunnen zeggen en de laatsten accepteren geen 'nee' meer. Dit boek is een prettig leesbare en bewust provocerende uitwerking van die belangrijke discussie die nog niet is afgesloten.

Steven de Jong fileert het 'de burger als klant'-concept tot hanteerbare paragrafen met veelzeggende titels als 'hoe de transactiestaat normen en waarden privatiseerde', 'wie tevreden klanten wil moet selecteren aan de poort' en 'burger wil overheid als persoonlijke probleemoplosser'. Hij neemt de lezer mee in zijn analyse van verbijsterende reacties van burgers en overheden, de consequenties daarvan en zijn conclusies. Een burger heeft rechten én plichten en zijn belangen worden telkens weer afgewogen door de overheid - waarden en normen - tegen de belangen van anderen en van de gemeenschap. Klantgedrag - ik eis of ik ga naar een ander- past daar niet bij en het zal de overheid dan ook niet lukken om alle 'klanten' tevreden te stellen. Hij concludeert dan ook dat het klantdenken zijn langste tijd wel gehad heeft.

Steven de Jong schetst het beeld van een burger en een overheid die samen de weg kwijt zijn. Ze stellen eisen aan een ziekenhuis zoals je die aan een hotel stelt, maar weigeren de bijbehorende rekening te betalen. Dat gaat niet alleen over geld, maar ook over kwaliteit - bijvoorbeeld tijd voor menselijk contact met de patiënt- en respect voor de professionals. De laatsten vervreemden van hun werk onder de druk van een te calculerend management en worden vaak ook nog eens onbeschoft bejegend door de 'klant'. Natuurlijk heeft het klantdenken ook positieve effecten gehad, maar het is te ver doorgeschoten, is de hoofdconclusie. Dit is een waardevol boek, voor de 'bestuurders' die er wat aan kunnen doen en voor de vele 'uitvoerders' als bevestiging dat de 'klant' niet altijd gelijk heeft.

Bron: Knowington.nl - Overheid

'De burger als klant? Neoliberale flauwekul'

re.Public, 5 december 2008
'De burger als klant? Neoliberale flauwekul'

vorige | alles | volgende

Klantgericht werken. Het is het adagium van de moderne overheid, maar ironisch genoeg lijken burgers almaar ontevredener te worden. Steven de Jong verklaart de paradox in zijn boek De lastige burger: ‘De overheid heeft haar ziel verkocht aan de markt.’

Door Linda van Tilburg
Beeld: René Castelijn

De burger als klant? Neoliberale flauwekul, vindt Steven de Jong. Om de eenvoudige reden dat de overheid nu eenmaal geen bedrijf is. ‘Een bedrijf kan goede klanten belonen door kortingen te geven,’ legt hij uit. ‘Voor de overheid gaat dat niet op, die kan geen verschil maken tussen individuen. Stel dat de overheid het burgers gemakkelijk wil maken door regels voor het aanvragen van subsidies te schrappen. Dan krijg je gegarandeerd mensen die misbruik gaan maken van de voorzieningen.’

In 2004 startte het kabinet het programma Andere Overheid, met als doel ‘klantvriendelijker’ te gaan werken. Onderdeel was een website waarop burgers hun klachten over overheidsbureaucratie kwijt konden. De Jong, destijds zelfstandig ondernemer op het gebied van internet en democratie, was benieuwd naar de problemen die ambtenaren met burgers hadden. In 2006 lanceerde hij de website www.lastvandeburger.nl. Daaruit bleek dat overheidspersoneel heel wat te stellen heeft met boze en onbeschofte burgers. De Jong ging op zoek naar de oorzaak van de kloof tussen burgers en overheid. Zijn conclusie: de overheid heeft de klagende burger zelf gecreëerd doordat ze veel te ver is doorgeslagen in het marktdenken.

Pittige uitspraak. Er is toch niets mis met een overheid die streeft naar snelle dienstverlening en het beperken van de papierwinkel?

‘Het is op zich niet verkeerd dat de overheid in het belang van de burger zo efficiënt mogelijk wil werken. Maar de overheid moet niet de verwachting wekken een “u vraagt, wij draaien”- zaak te zijn – en daar is het marktdenken op uitgedraaid. Burgers zijn de overheid als hun persoonlijke probleemoplosser gaan zien. Maar de overheid is er niet voor individuele belangen, die gaat over het algemeen nut en moet dus uiteenlopende belangen van burgers tegen elkaar afwegen. Dat betekent per definitie dat je het niet iedereen naar de zin kunt maken. De overheid is geen persoonlijke probleemoplosser, maar een scheidsrechter. Dat is nu eenmaal niet de populairste persoon in het veld. Maar die rol zou de overheid wel moeten uitdragen.’

Hoe?

‘Door de burger te betrekken bij het democratisch proces, hem te laten inzien dat zijn belang ten koste gaat van dat van iemand anders. En ook door burgers die last zeggen te hebben van de overheid de wedervraag te stellen: “Heeft u echt last van ons, of van andere burgers? En hoe kunnen wij daar in bemiddelen?” Dat kun je mooi in de praktijk brengen op wijkvergaderingen en inspraakavonden. Daar kun je mensen met tegengestelde belangen bij elkaar zetten. Winkeliers en hangjongeren, bewoners en verslaafden, hondenbezitters en niet-hondenbezitters. Bewoners verwachten nu vaak van zo’n avond dat hun particuliere belang wordt omgezet in beleid. Terwijl ambtenaren en politici burgerparticipatie vaak alleen gebruiken om draagvlak te creëren voor beoogd beleid. Als alle partijen daadwerkelijk naar elkaar luisteren, kun je tot echte oplossingen voor problemen komen.’

Waar is het misgegaan met het marktdenken?

‘De overheid wil het burgers zozeer naar de zin maken dat ze geen onaangename boodschappen meer wil brengen. Ze had bijvoorbeeld moeten uitleggen dat terugdringen van de bureaucratie niet betekent dat de overheid net zo efficiënt wordt als de plaatselijke Albert Heijn. Bureaucratie gaat niet alleen over efficiëntie, maar ook over gelijke behandeling, beleid toetsen, de mogelijkheid tot verweer tegen een besluit bieden. Dat kost nu eenmaal tijd, regels en administratieve rompslomp. Een goed functionerende democratie is stroperig. Het is de taak van de overheid om dat te benadrukken.’

Je wijst de beschuldigende vinger naar de overheid. Maar is het probleem niet breder? Burgers gedragen zich net zo hufterig tegen ambulancepersoneel als tegen ambtenaren.

‘Het lijkt er inderdaad op dat mensen een grotere mond opzetten dan tien jaar geleden. Ze durven meer, staan meer op hun strepen. Probleem is dat het rechtvaardigheidsgevoel van de burger erg individualistisch is geworden. Daarom botst het bij uitstek in het contact met de overheid. Democratie is synoniem geworden van zeggen waar het op staat. Terwijl het volgens mij vooral gaat om incasseringsvermogen: je verlies nemen, sportief reageren als je je zin niet krijgt.’

De Jong maakt in zijn boek onderscheid tussen verschillende typen ambtenaren. Enerzijds zijn er de bestuurders en beleidsmakers, die de mond vol hebben van klantvriendelijkheid. Daartegenover staan de ambtenaren die direct contact hebben met burgers (de zogeheten street level bureaucrats), die beseffen dat die klantvriendelijkheid ergens ophoudt. Zij zijn immers degenen die burgers ‘nee’ moeten verkopen aan de balie.

Heeft het marktdenken een kloof veroorzaakt tussen beleidsmakers en uitvoerende ambtenaren?
‘Ja. Ik krijg de indruk dat beleidsmakers niet door hebben wat zich afspeelt aan het loket. Het is gemakkelijk om vanuit de bestuurdersstoel te oreren over normen en waarden. Maar veel moeilijker om een woedende burger uit te leggen waarom zijn vergunningaanvraag is afgewezen. Daar zou uitvoerend personeel in begeleid moeten worden. Loketmedewerkers hebben instructies nodig. Hoe leg je de burger uit dat een bezwaarprocedure er niet is om hem te pesten? Dat soort zaken. Maar burgers uitleg geven kan ook rechtstreeks. Laatst kreeg ik bijvoorbeeld een rekening van het Waterschap. Aan het briefhoofd kon ik niet zien dat het Waterschap de afzender was en waar die belastingen voor nodig zijn werd al helemaal niet duidelijk. Het lijkt me een kleine moeite om dat op zo’n factuur aan te geven.’

Je stelt dat de burger lastig is gemaakt en dat dit dus ook kan worden omgekeerd. Is het Handvest Verantwoordelijk Burgerschap dat minister Ter Horst wil invoeren daar geschikt voor?

‘Instructies over hoe we elkaar aanspreken in de publieke ruimte zijn in elk geval beter dan roepen dat we respect moeten hebben voor elkaar, want dat schiet niet op. Ter Horst stelt dat de overheid te veel wordt gezien als blusdeken voor maatschappelijke problemen. Het is goed dat ze dat zegt, maar ik zou eraan willen toevoegen dat de overheid ook best eens olie op het vuur mag gooien. Ze moet mensen durven tegenspreken. Uiteindelijk los je een cultuurprobleem als de hufterigheid natuurlijk niet op met regels. Hoe kunnen we als individu zo vrij mogelijk zijn zonder een ander last te bezorgen? Dat is de onderliggende vraag waar de overheid een antwoord op moet vinden.’

Steven de Jong: De lastige burger. Dienstverlening in een tijd van ontbrekend burgerschap. Culemborg, uitgeverij Van Duuren Media B.V., 2008. ISBN 978 90 8965 017 7. Prijs: €24,90 (tot 15 januaru 2008 verkrijgbaar voor 19,90)
Bekijk hier het magazine op de website van re.Public / Sdu

Shoppen in de wereld van de moraal

De Volkskrant, 26 november 2008
Shoppen in de wereld van de moraal

vorige | alles | volgende

Na het succes van de Wehkampcatalogus krijgen we nu de Waardencatalogus.

Door Evelien Tonkens
Respect? Ja graag. Mag wel een onsje meer zijn. Doe er ook maar een pondje vrijheid bij, een kilo gelijkheid en een zakje solidariteit. Tolerantie ook natuurlijk. Duurzaamheid en groei: twee halen, een betalen? Ja!

Na het succes van de Wehkampcatalogus krijgen we nu de Waardencatalogus. Het kabinet heeft onlangs besloten die op te gaan stellen. Ze gaat etaleren wat ze belangrijke waarden vindt. Dan kunnen wij lekker bladeren en eruit pikken wat ons aanspreekt. Maar wat is daar het nut van? Over waarden zijn we het al redelijk eens.

Iedereen is voor vrijheid, gelijkheid en solidariteit. Het wordt pas spannend wanneer die waarden botsen. Als de vrijheid van onderwijs ten koste gaat van de gelijkheid van ontplooiingskansen. Of als duurzaamheid ten koste van groei gaat. Maar aan het woord te oordelen laat de Waardencatalogus zulke spanningen buiten beschouwing. Een catalogus biedt een baaierd aan mogelijkheden, zonder spanningen ertussen te etaleren. Lekker shoppen in de wereld van de moraal. Moge de regering deze onbeholpen metafoor van waarden als winkelwaar snel schrappen.

Handvest
Naast de waardencatalogus komt er een Handvest Verantwoordelijk Burgerschap. Eerder heerste nog de angst dat het woord burgerschap met burgerlijkheid geassocieerd zou worden, maar dat bleek onterecht. Alleen een handvol linkse babyboomers heeft nog die associatie. De afgelopen jaren zijn krantenlezers dan ook bedolven onder het woord burgerschap. In tien jaar tijd is het gebruik ervan in de kranten verdriedubbeld. En de Tweede Kamer steeg het gebruik in twaalf jaar van 19 naar 259.

Burgers hebben bij burgerschap vooral sociale associaties. 57 procent denkt aan sociaal gedrag, verantwoordelijkheidsgevoel, hulpvaardigheid en burenhulp. Slechts 7 procent denkt aan stemmen en politieke interesse tonen (Dekker en De Hart, De goede burger, SCP 2005) Burgers denken bij burgerschap ook meer aan plichten dan aan rechten. Over rechten wijden ze desgevraagd langer uit dan over plichten, ze onderscheiden er veel meer aspecten aan (Hurenkamp en Tonkens, gisteren verschenen, zie nicis.nl).

Het wordt pas spannend wanneer waarden botsen
Het is ook dienstbaar: burgerinitiatieven zijn overwegend gericht op aanvullen van de overheid, niet op aanvallen.

Maar hoe vallen al die klachten over agressieve, asociale burgers dan te plaatsen? Die mensen die buschauffeurs en ambulancepersoneel bedreigen, die spugen op het gezag? De man uit Lelystad die vanwege een conflict met de gemeente 42 ruiten van het stadhuis insloeg? De man die de Almelose wethouder in gijzeling nam omdat de gemeente van plan was zijn café te sluiten? Zijn deze voorbeelden (uit De lastige burger van Steven de Jong, Van Duuren 2008)  geen indicatie dat het alarmerend gesteld is met het burgerschap in ons land? Hoe valt dat soort wangedrag te rijmen met dat dienstbare, sociale en plichtsgetrouwde beeld van burgerschap uit onderzoeken?

Speeltuin

Veel burgers zien hun verhouding met de overheid niet als burgerschap, constateert De Jong. ‘Ik betaal voor de speeltuin, dan mag ik toch doen alsof hij van mij is?’ ‘Als ambtenaar werk je voor het bedrijf de overheid. Met de burgers als klant. Jullie horen marktonderzoek te doen naar wat de burger wil’. ‘Hoe durf je te klagen over je klanten, de mensen die je salaris betalen?’ zijn zo wat teksten die burgers op lastvandeburger.nl voor ambtenaren achterlaten. Kortom: burgers zien zich in relatie tot de overheid niet als burger maar als klant. Ook daarom moet de overheid afzien van het woord waardencatalogus: dat versterkt dit probleem.

Met het burgerschap van de Nederlandse burgers gaat het dus prima, alleen zien burgers zichzelf in weinig situaties als burger. Burgerschap beperken ze hun onderlinge verhoudingen; ze vergeten dat burgerschap ook over de verhouding tot de overheid en andere publieke instellingen gaat. En men beperkt burgerschap tot sociale participatie, en vergeet politieke. En vermoedelijk zien ze ontbrekend burgerschap vooral bij anderen, niet bij zichzelf. Andere mensen voeden hun kinderen verkeerd op, bleken onlangs de meeste ouders te vinden.

Verantwoordelijk burgerschap hebben we dus al. Het schort vooral aan reikwijdte en toepassing. Men ziet het nu vooral als iets sociaals, in relatie tot medeburgers, rond plichten, waarbij anderen in gebreke blijven. Het mag meer politiek, in relatie tot de overheid, rond rechten en als iets waarbij men zelf in gebreke blijft. Voeg daarbij het Handboek Verantwoordelijk Bestuur zoals ik hier eerder bepleitte en het wordt een nuttige onderneming. Op naar breder burgerschap.

Bron:
'Shoppen in de wereld van de moraal'

De meeste burgers zijn redelijke mensen

Deslimmeoverheid.nl, 2 oktober 2008
De meeste burgers zijn redelijke mensen

vorige | alles | volgende

In de NRC van 20 september las ik twee kritische artikelen van respectievelijk Frank Ankersmit en Steven de Jong over het klantdenken bij de overheid. Ankersmit heeft natuurlijk gelijk dat de overheid geen bedrijf is. Maar ik ben het niet met hem eens dat dat automatisch betekent dat de burger geen klant is of niet als klant zou moeten worden behandeld.

Door Erik Gerritsen

In mijn visie op de slimme overheid wordt in navolging van Jaring Hiemstra – ten opzichte van een te éénzijdig klantdenken – wel een onderscheid gemaakt tussen meerdere rollen van de burger gerelateerd aan verschillende processen waarvoor de overheid verantwoordelijk is.

Ten aanzien van het proces “Besturen” is de rol van de burger die van kiezer. In het proces van “Ontwikkelen en Ordenen” speelt de burger de rol van partner. In het proces “Beheer” is de burger gebruiker. Wat betreft het proces van regelgeving en handhaving is de burger onderdaan. En alleen ten aanzien van het proces van dienstverlening is de burger klant. Natuurlijk is zelfs in het laatste geval geen sprake van een vergelijkbare situatie als die van klant in de private sector. De overheid is immers als dienstverlener monopolist. Maar wat mij betreft is die positie van monopolist juist een extra reden om er alles aan te doen om zo klantgericht mogelijk te opereren.

Volgens Ankersmit en de Jong leidt het door de overheid behandelen van de burger als klant tot problemen. Als de burger door de overheid als klant wordt behandeld dan gaat hij zich gedragen als klant. En dat klantgedrag kenmerkt zich volgens Ankersmit door eigenbelang. De burger als klant is een verwende burger. De Jong gaat zelfs zover dat hij de woede van een man die met een moker tientallen ruiten van het stadhuis van Lelystad aan diggelen sloeg weidt aan het klantdenken van de overheid. Evenzeer als de gijzeling door een bewapende café-eigenaar van een wethouder in Almelo. Deze woede staat volgens de Jong niet op zich. Zij hangt volgens hem grotendeels samen met de boodschap van de overheid dat de klant Koning is.

Ankersmit en de Jong slaan hier mijns inziens behoorlijk door in hun betoog. Ten eerste gaan zij uit van een zeer negatief mensbeeld. Alsof de gemiddelde burger per definitie verwend en zelfs ontaard raakt door een klantgerichte overheid. Natuurlijk zijn er burgers die zich als horken of erger gedragen richting de overheid. Maar dat gedrag wordt natuurlijk niet veroorzaakt door een zich dienstverlenend opstellende overheid. Toenemend horkerig of zelfs gewelddadig gedrag van burgers jegens de overheid heeft primair te maken met meer algemene maatschappelijke ontwikkelingen. En in sommige gevallen zal de oorzaak juist liggen in slechte dienstverlening. Waarmee uiteraard niet is gezegd dat dit gedrag is goed te praten. Integendeel, de overheid kan daar mijns inziens niet hard genoeg tegen optreden. Maar de meeste burgers zijn redelijke mensen die niet veel meer wensen dan op een behoorlijke manier behandeld te worden. Lees nog maar eens wat de Nationale Ombudsman daarover in zijn laatste jaarverslagen heeft geschreven.

Goede dienstverlening waaronder een klantgerichte houding moet dan ook een peiler blijven onder een beter presterende overheid. Goede dienstverlening is overigens iets anders dan “U vraagt wij draaien”. Goede dienstverlening gaat ook over management van verwachtingen. Eerlijk aangeven wat wel en niet mogelijk is. Wat de burger wel en niet kan verwachten.

In meer algemene zin is een helder en eerlijk verwachtingenmanagement van de overheid naar de burger natuurlijk ook geen overbodige luxe. Veel onvrede van burgers wordt mede veroorzaakt door een te veel belovende overheid. Maar dat heeft weinig te maken met een doorgeslagen klantgerichtheid. De overheid is inderdaad geen bedrijf. Met Ankersmit ben ik het eens dat de overheid gaat over zaken als rechtvaardigheid en algemeen belang. En met de Jong ben ik het eens dat de dienstverlening van de overheid niet kan verbeteren zonder daar het gedrag van burgers bij te betrekken. Burgers zijn niet alleen klant, maar ook kiezer, onderdaan, gebruiker en partner. Maar burgers zijn vooral ook burger en als zodanig mede-verantwoordelijk voor het (co)produceren van maatschappelijke resultaten. Vandaar ook mijn pleidooi voor het principe van slimmer werken getiteld “Burger aan het Roer”.

Het aardige is dat er in Nederland vele honderden zo niet duizenden voorbeelden zijn van burgers die medeverantwoordelijkheid nemen. Er zit dus veel kracht in de samenleving. De overheid moet die kracht alleen durven zien en laten ontketenen. Daar schort het nog wel eens aan omdat burgers ten onrechte niet worden vertrouwd, de overheid vaak ten onrechte denkt dat ze het zelf beter kan en politici te veel beloven. Maar een pleidooi om het klantdenken in de overheid af te schaffen is het kind met het badwater weggooien. Toch is de website van Steven de Jong www.lastvandeburger.nl een aanrader.

Erik Gerritsen was van 2000 tot 2007 was hij gemeentesecretaris van de Gemeente Amsterdam.

De puberteit van de democratie

De Volkskrant, 24 september 2008
De puberteit van de democratie

vorige | alles | volgende

Het politiek vertrouwen was al zwaar geschonden, maar nu het economisch vertrouwen ook nog de geest gaf, zag de Amerikaanse overheid zich genoodzaakt met een peperduur EHBO-pakket te komen.

Kom daar in de politiek maar eens om. Wat zou er allemaal mogelijk worden met een miljardeninjectie in politiek vertrouwen?

Of het zou helpen, is overigens de vraag. Politiek vertrouwen is een favoriet onderwerp onder politicologen, omdat het cruciaal, makkelijk meetbaar maar moeilijk beïnvloedbaar is. Dat weerhield diverse commentatoren deze week echter niet van een oproep tot herstel van vertrouwen.

Herman van Gunsteren, James Kennedy (Trouw, 20 september), Frank Ankersmit, Marc Chavannes, Steven de Jong (NRC, 20 september) en onderzoeksbureau Motivaction (Binnenland, 16 september) waren het over één ding eens: daartoe moeten overheid en burgerschap in het teken staan van rechtvaardigheid en algemeen belang, niet van aardigheid en eigenbelang die op de markt regeren.

Toen de Britse socioloog Paul du Gay dit in 2000 betoogde (In Praise of bureacracy, Sage) was de tijd er nog niet rijp voor. Nu kan die boodschap een bestseller worden.

Beelden die we nu nog in verschillende hoeken van ons geheugen hebben opgeborgen, zoals de dappere brandweerlieden na 9/11 en de miljardeninjectie van afgelopen week, zullen over twintig jaar in de publieke verbeelding zijn verdicht tot één beeld: het einde van het neoliberalisme en het eerherstel van de overheid. Wie nu een loopbaan moet kiezen, kan het beste ambtenaar worden.

Troonrede

Toch is dit eerherstel van de overheid niet voldoende voor herstel van politiek vertrouwen, vinden Van Gunsteren en Kennedy. De overheid moet zelf ook durven vertrouwen in burgers.

Hoewel de Troonrede veelvuldig oproept tot burgerzin en vertrouwen, blijkt nergens dat de regering zelf vertrouwen heeft in burgers. Ze ziet vooral veel burgers die controle en heropvoeding nodig hebben. Daar is ook wel reden voor, betoogt Steven de Jong, die op zijn website lastvandeburger.nl te veel onbehouwen scheldlustige baardapen heeft zien langskomen.

Wat een glibberig probleem, dat vertrouwen. Hoe zijn we hierin verzeild geraakt? Dertig jaar geleden hadden we er nog geen last van, getuige het Sociaal Cultureel Jaarrapport uit 1978.

Het SCP maakte zich destijds niet druk om het vertrouwen van burgers in de politiek, maar des te meer om het vertrouwen van burgers in zichzelf.

Dit ‘politiek zelfvertrouwen’ hing samen met kennis en interesse in politiek. Politieke kennis, interesse, betrokkenheid en zelfvertrouwen zouden allemaal toenemen, stelde het SCP optimistisch. Het SCP kon zijn hoop en verwachtingen van democratisering nauwelijks beteugelen.

Uitstapje

Tien jaar later zag het SCP nog steeds overal democratisering gloren. Ook toen, in het jaarrapport van 1988, was wantrouwen van burgers jegens de overheid geen thema maar het politiek zelfvertrouwen wel. Dat was fors gegroeid: nu vond 46 procent dat ‘mensen zoals ik’ best invloed hebben op de regeringspolitiek, tegenover 33 procent in 1973.

Ook de politieke interesse was toegenomen. Het zelfvertrouwen was het laagst onder werklozen en arbeidsongeschikten, die daardoor ‘een grote steun voor cynische opvattingen over politici’ aan de dag legden.

Wat leert dit historisch uitstapje ons? Dat onze democratie met de eigen puberteit worstelt. In de jaren zeventig en tachtig werden burgers nog gezien als onwetende en onmondige peuters die net kwamen kijken. Ze hadden vooral scholing en informatie nodig.

Alleen wie zich politiek en democratie niet eigen wist te maken, ging cynische opvattingen koesteren. Gelukkig deed bijna niemand dat.

Tactloos

Nu vinden veel burgers dat ze wel uitgeleerd zijn. Alleen gedragen ze zich heel anders dan de ouders van die leuke brabbelende peuters ooit hoopten. Ze kunnen rake eigenzinnige opmerkingen maken. En soms brutaal, egoïstisch en tactloos zijn.

Bestuurders willen toch graag aardig gevonden worden en gaan pubers dus naar de mond praten. Daarmee oogsten ze slechts minachting.

Het puberale gedrag van burgers roept bovendien puberaal gedrag van bestuurders op. Ongeduld, humeurigheid, minachting en wantrouwen. Als de burgers niet naar hun verstandige praat luisteren, moet het maar kwaadschiks, met dwang en drang. Dan moet het goede leven ze maar door de strot geduwd.

Als het een relatieprobleem is, moet het ook met relatietherapie opgelost. Bij het Handvest voor Verantwoordelijk Burgerschap dat de regering voorbereidt, hoort dus een Handvest voor Verantwoordelijk Bestuur.

Evelien Tonkens is hoogleraar actief burgerschap aan de Universiteit van Amsterdam

Bron: 'De puberteit van de democratie'

Are citizens the government’s customers?

eGovCommunity.org, 21 september 2008
Are citizens the government’s customers?

vorige | alles | volgende

To what extend should a government treat citizens as its customers? That’s the general question in a thought provoking article by Steven de Jong in yesterdays NRC, a leading Dutch newspaper: A customer of the government gets angry quickly.

When the government treats citizen as customers, these citizens will expect to be treated as such. According to the old adage the customer is king, so citizens will expect to be treated accordingly. That’s where things go wrong since the government is there to serve the public interest and not that of individual citizens.

Bron: 'Are citizens the government’s customers?'

De macht van de burger

Metro, 10 juli 2008
De macht van de burger

vorige | alles | volgende

Burger hebben meer invloed op de maatschappij dan ze zelf denken. Gemeenten zitten juist te springen om goede burgerinitiatieven.

Door Eva Cornet

Meer dan de helft van de Nederlanders denkt dat ze geen invloed hebben op gemeentelijke beslissingen. Dat blijkt uit een onderzoek van het Metro Life Panel over burgerinitiatieven. Diezelfde meerderheid denkt ook dat gemeenten ideeën van burgers toch niet serieus nemen. Toch vindt 75 procent van de ondervraagden dat burgers zich wel actiever moeten opstelen in de maatschappij. Manieren omdat te kunnen realiseren zijn volgens hen stemmen, handtekeningenacties opzetten en demonstreren.

Volgens Steven de Jong, oprichter van de Burgerlijke Raad voor het Regeringsbeleid (BRR), moeten burgers vooral geen individuele eisen stellen, maar juist met een doordacht plan aankomen. "Dan worden ze serieuzer genomen dan waneer ze alleen roepen dat ze iets wel of niet willen", stelt De Jong. Uit onderzoek verricht door de BRR komt dat gemeenten juist staan te springen om burgerinitiatieven. "Initiatieven, een eisen, ambtenaren kunnen weinig met wenslijstjes van burgers", aldus De Jong.

Om de invloed van de burger te vergroten gaat de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) de komende jaren op een vernieuwende manier samenwerken. "Burgers komen vaak met verrassende initiatieven", vertelt Frea Broekman van de VNG. "Gemeenten moeten de denkkracht van de burgers beter benutten, want burgers zijn het nauwst betrokken bij de samenleving. Het zou zonde zijn als hun ideeën verloren gaan."

Wat is een mediahype?

Dit overzicht is niet beschikbaar. Klik hier om de post te bekijken.